« Comme dirait ma femme… »

Femme omniprésente et invisible, cabriolet Peugeot décrépi, sourcils en bataille… Vous n’êtes pas obligé d’avoir toute la panoplie du célèbre inspecteur campé par Peter Falk pour user d’une de ses techniques magiques et conclure positivement une vente.

Comme beaucoup de nos séries télé, les techniques de vente modernes ont été importées des USA. Fondamentalement, la psychologie humaine est semblable alors que les « produits » et le marché, eux, évoluent. On peut, encore aujourd’hui, convoquer l’effet Colombo pour finaliser une commande alors que le client a exprimé un doute ultime. Comment ?

Le client vient de vous annoncer qu’il « veut réfléchir » ou qu’il a « encore un doute ». Ravalez votre argumentaire, il faut oser l’irrationnel. Cela s’opère en trois temps.

1. Ranger ses petites affaires

Tout d’abord, exprimez une forme d’acceptation du verdict dans le style « oui, je comprends très bien. Il me reste à vous remercier pour cet échange ». Vous allez enfiler votre manteau, ranger vos documents, tendre une main en guise d’acte final et vous diriger, doucement, vers la porte de sortie.

2. Prospect détendu, vente quasi conclue

Face à une attitude qui prend en compte son choix de ne pas conclure, votre prospect va rapidement abandonner la tension née de votre échange. C’est dans ce moment de soulagement que vous allez adopter une attitude nouvelle, très disjointe d’un argumentaire commercial. Colombo revient vers son « client » et lui parle de son doute : « excusez-moi mais, une dernière chose… » comme un post scriptum. Ce second temps est celui du doute personnel. « j’ai du mal vous renseigner, passer à côté de vos attentes ? ». Le but est, bien entendu, d’obtenir une forme d’accord avec ce qui a été proposé durant la négociation, de ramener l’acte d’achat à la qualité de la relation entre les deux protagonistes.

3. Conclure, une fin après la fin.

L’effet Colombo bien conduit se terminera par un « mais, dans ces conditions, rien ne nous empêche de finaliser maintenant cette vente et de passer à autre chose ? non ? ». Il faudra un doigté certain pour faire réapparaitre le bon de commande rangé il y a quelques secondes sans que la charge émotionnelle du doute ne se reconstruise dans l’esprit du client. Ce n’est pas infaillible, comme les douze autres techniques décrites dans les pages 97 à 109 de « Conclure la vente » de Michael Aguilar mais la relation commerciale passe par des schémas connus qu’il est nécessaire d’acquérir pour passer outre les freins décisionnels, souvent peu rationnels, qui nous retiennent tous.

Conclure une vente est un acte de persuasion personnelle, de psychologie adaptative face à un « autre que soi » qui pense et argumente selon ses critères propres. Connaître et maîtriser la technique sert à bien des choses, à commencer par une lecture claire de ses propres motivations.