Maison de Retraite & Ehpad : les 5 points d’insatisfaction des familles

Après notre précédent billet "Les familles sont très satisfaites des Ehpad et Maisons de Retraite !" place maintenant aux quelques points d'insatisfactions…Comme nous l’indiquions dans notre précédent article, les résultats sont excellents avec un taux de satisfaction de 95 % et avec 98 % des familles prêtes à recommander l’établissement où ils ont hébergé un de leur parent ou un proche.

Tout va bien, mais encore quelques efforts!

La présence des points forts que nous avions soulignés, nous permet de mettre en évidence les 5 points relativement moins bien notés.

On constate des "points faibles "mais si mal notés que ça puisque situés entre 73 % et 86 % de satisfaction. Nous sommes dans un classement et il faut bien avoir des sujets au début et à la fin...

Si l’on s’arrête sur les points qui recueillent les taux de satisfaction les plus bas, on constate 2 choses :

Les niveaux des familles sont bien plus bas, en comparaison avec les Résidants : 2 critères sont à moins de 80 % de satisfaction, ce qui n’est pas le cas côté Résidants (cf . tableau plus bas)
Parmi ce TOP5 des insatisfactions, aucune ne concerne le côté strictement médical : elles renvoient plutôt à la vie quotidienne du parent/proche.

Les familles sont plus exigeantes dans leur notation et dans leurs attentes : avant même l’aspect médical pour lequel elles n’ont finalement pas l’expertise de jugement, elles souhaitent surtout que leur parent/proche bénéficie de meilleures conditions pour vivre au quotidien.Le constat diffère par rapport aux Résidants puisque de leur côté, le point d’information sur le médical est le sujet le moins bien noté : ils estiment ne pas recevoir assez d’informations sur leur santé et son évolution.Les commodités du quotidien arrivent après dans leur hiérarchie d’évaluation.

Augmenter la qualité de service rendu à leur parent/proche c’est le challenge des EHPAD pour satisfaire les familles.Et chez vous ? Comment réagissent les familles ?... Quel outil de mesure de la qualité de service utilisez-vous ?

Connaissez-vous Sat Tools Maison de Retraite, l’outil adapté aux besoins de la profession ?

Les résultats cités dans cet article sont établis sur la base de l’enquête menée auprès de 256 personnes parmi 8 établissements ayant mis en place notre enquête satisfaction Sat tools Maison de Retraite.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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