L’Expérience client sera "LE" facteur clé de différenciation des entreprises

Diane Magers

Le débat sur l’Expérience client  (Cx) ne porte plus sur « à quoi ça sert » qui est déjà dépassé mais « comment s’y mettre vite » tel est le propos de Diane Magers, Expérience client exécutif, AT &T.

Diane Magers a pris la parole au cours d’un exposé très remarqué, lors de la 4ème convention annuelle « Engagement & Expérience Expo » qui s’est tenu le 12 Novembre dernier à Dallas aux US.

En 2020, « l'expérience client » dépassera la valeur «prix / produits» comme facteur de différenciation et de fidélité aux marques.

Parvenir à une société véritablement centrée sur le client, incorporé dans sa culture, cela impose de considérer ce projet "comme un être vivant" :1. La tête (Pensez / faire)

• Que délivre-t-on au final ?
• Pourquoi c’est important pour nous et nos clients
• Développer nos compétences « Customer Centric »
• L’analyse des parcours clients

2. Le cœur (Ressentir / Comprendre)

• Motiver, inspirer
• Quel est mon rôle dans cet ensemble ?
• Alignement des valeurs personnelles sur les valeurs Cx de l’entreprise
• Lien émotionnel entre le client, l’entreprise et ses hommes

3. Les mains (usage / Impact)

• Outils et ressources nécessaires
• Que faire pour offrir une bonne CX ?
• Normes de travail et cohérence d’entreprise

4. Les pieds (avancer / mesurer)

• Comment mesure-t'on le chemin réalisé et à parcourir vers le succès client
• Le suivi des changements et de leurs impacts (mesures, métriques, et avantages)

5. Le souffle : Le changement de culture !

• Créer une attitude «client d'abord».
• Prendre en charge la dimension émotionnelle et humaine qui nous relie à nos clients.
• Engager chacun de nous à investir, se différencier et innover dans la Cx
• Créer de la fidélisation clients via plus de valeur ajoutée et plus de différenciation concurrentielle

L’investissement doit venir des entreprises et c’est un des points et les plus critiques pour créer une organisation et un environnement véritablement centrés sur le client

Une entreprise « Customer Centric » doit considérer trois éléments :

1. Comment les dirigeants décrivent et voient leur société ?
2. Comment les employés connaissent et vivent l'entreprise ?
3. Comment les clients « subissent » la société.

Diane Magers énumère cinq chantiers à mettre en place chez les sociétés qui veulent s’y mettre vite:

1. Définir une stratégie et un plan pour  arriver à une « meilleur experience client 
2. Travailler «sur» (analyser) et «dans» (le vivre) le parcours client
3. Changer les mentalités : faire entrer de nouvelles compétences, favoriser l'éducation des équipes.
4. Inclure des processus, des outils et des ressources centrées sur l‘experience clients
5. Engager tout le monde !

"La clé de la réussite c’est d'intégrer l'orientation client dans tous les processus, ainsi que de fournir des outils et des évaluations" Diane Magers, Customer Experience Executive, AT&T

Billet de blog traduit, récrit, synthétisé et illustré par mes soins.  Pour lire l’article original (en anglais), cliquez sur ce lien « Customer Experience Has to Be the Key Differentiatorfor Companies »
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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