L'automne est toujours une période d'échanges, de rencontres et de réflexions intenses pour les consultants, accompagnateurs, évangélisateurs ou concrétisateurs du numérique touristique que nous sommes. Plusieurs discussions passionnantes lors de ces dernières semaines ont souvent tourné autour d'une question forte : Sommes nous à un nouveau tournant du management touristique (avec du numérique induit dans toutes les fiches de postes) et avons nous conscience de la vitesse d'adaptation du touriste face à tous les outils relationnels qu'il a en face de lui. Des managers interpellés sur les évolutions des compétences de leurs équipes en lien direct avec la clientèle, je les appelle dans les cursus de formation APEX (Accueil Par l'EXcellence) des chefs de projet du Frontal ; s'il y a bien un profil de poste d'un DMO qui peut s'appeler ainsi c'est le conseiller en séjour qui se tape souvent, quasi physiquement, une relation en frontal avec le client, de visu, par téléphone, par mail mais aussi de plus en plus sur toute plateforme permettant d'entrer en relation. Nous avons déjà présenté cette évolution dans ce blog.
Cela fait un moment que nous veillons sur l'évolution du monde touristique en ligne et nous constatons la confirmation que le produit n'est plus le défi de tous les acteurs économiques touristiques et de certains DMO qui l'ont bien senti. Dans un contexte de standardisation de la qualité du produit touristique, c'est vrai ! , tous les territoires ont de superbes produits touristiques qui font que ce n'est plus le produit qui fera la différence, car la cheminée sera aussi belle en Bretagne qu'en Bourgogne pour mon prochain week-end.
Alors aujourd'hui, la différence vient d'où ? Vous avez sans doute pu écouter Grégory Guzzo, directeur de Val Thorens (station sacrée au passage Meilleure Station de Ski du Monde pour la seconde année ce week end à Kitzbühel) nous parler de l'Economie Expérientielle (Exponomy pour les intimes) lors des ET10 à Pau en octobre (vidéo par ici). La différence ne peut plus se faire dans le produit qui devient bon partout en résumé, elle va se faire de plus en plus sur le service qui va être de plus en plus personnalisé grâce à deux facteurs majeurs pour moi, la technologie qui va collecter, interpréter, affiner et cibler de plus en plus de données clients et l'humain qui devient un expert de la relation client MULTICANAL. Je voulais donc me pencher sur le second facteur, l'Humain, qui est au centre de toutes les attentions de beaucoup d'acteurs que j'ai pu croiser dans ma veille depuis plusieurs semaines.
Pour les acteurs privés, voyagistes, chaînes hôtelières, DMO et au delà du tourisme, l'obsession de créer un environnement relationnel continu confirme les tendances que nous sentions depuis un moment. La Conciergerie, terme toujours aussi compliqué parfois à faire passer dans le monde des DMO :) est maintenant reprise dans tous les projets visant à professionnaliser la relation MULTICANAL. Mais cette relation multicanal ne peut pas se faire qu'avec des outils techniques. C'est bien de cela que je veux parler avec vous, sans doute Managers Touristiques, peut être Managers Numériques Touristiques ou en devenir, car le fond de ce billet, c'est l'urgence ressentie pour que tous les managers de DMO réalisent le virage stratégique numérique qui se passe, chaque jour dans notre veille, nous avons un acteur privé qui annonce renforcer prioritairement les compétences numériques ou digitales (ce sont les doigts en français, faudrait vraiment le dire aux journalistes :) ) de leurs équipes en contact avec les clients, en amont, pendant et en aval des séjours... enfin non, ici on ne parle plus de séjours, on cherche justement à créer une relation si personnalisée autour d'un produit touristique qu'elle va se transformer en EXPERIENCE, mais là, je sors de mes compétences, je laisserai les spécialistes de l'Exponomie (Expérience Economie) prendre le relais.
Voici donc quelques brèves, verbatim ou captures qui vous montrent QUE LES METIERS EVOLUENT et par que dans le tourisme.
ACCOR, Stratégie Numérique pour 2015 et l'ami Welcomer
Vous n'avez pas pu passer à travers la présentation de la stratégie numérique d'Accor pour les quelques années à venir. D'énormes bouleversements sont attendus dans l'hôtellerie, toutes les grandes chaînes se préparent et lancent déjà pour plusieurs des plans de formation et d'évolution des carrières. Le réceptionniste disparaît chez Pullman pour laisser place aux Welcomers ! Les stagiaires APEX pourraient vous donner la fiche de poste d'un Welcomer, elle est assez simple, c'est la même qu'un conseiller en séjour de 2015 ! (voir la fiche de poste) . A quand les BIENVENUTEURS chez les DMO !
LEROY MERLIN, sans doute une des meilleures illustrations de l'évolution des métiers
La relation client est un de mes sujets favoris dans cette économie touristique qui cherche à créer la meilleure expérience face à un client de plus en plus expert et habitué à consommer. S'il y a une expérience à faire dans votre vie :) , c'est de construire votre maison ou au moins peindre vos murs pour se lancer dans un comparatif d'Expérience Client entre Castorama et Leroy Merlin. Les produits sont quasiment les mêmes, les tarifs quasiment identiques, mais la prise en charge du client et son accompagnement fait toute la différence.
Leroy Merlin a une des meilleures stratégies numériques dans son secteur, il a compris que les vendeurs et conseillers devaient suivre la promesse relationnelle annoncée sur les réseaux sociaux, sur les plateformes de contenus et sur leurs sites. Leroy Merlin a donc fait évoluer des métiers clients pour créer le RELATIONNEUR. C'est le pendant du Welcomer chez Accor, il est là pour créer une relation client personnalisée, il crée un esprit de communauté en portant une attention particulière aux échanges avec cette clientèle, quel que soit le canal. Pas étonnant d'apprendre alors qu'ils ont été chercher des managers de palaces pour les faire intervenir dans leurs cursus de formation du RELATIONNEUR. Cela me rappelle quelques idées pour les DMO souhaitant augmenter leurs compétences à un poste clé, le conseil en séjour.
Univairmer, "...toucher le client n'importe où, n'importe quand !"
"Le métier a changé. Le voyage n'est pas la finalité de la vente, c'est le service ! Le voyage n'est que l'accessoire. C'est pour cette raison que nous avons conclu un partenariat avec la société John Paul, pour développer une offre de conciergerie. C'est par le service que l'on va démystifier les obstacles à un voyage au-delà de l'aspect financier. Nous avons d'ailleurs débaptisé les conseillers voyages pour les renommer les assistants personnels. Dans cet esprit, tous nos collaborateurs sont en train de passer dans un école des ventes de services. "
Source : Tourmag - http://www.tourmag.com/Jean-Dionnet-Univairmer
Les 6 enjeux de la Relation Client à l’heure du Digital
"Créer un nouveau canal relationnel avec les médias sociaux qu’ils s’appellent tchat, Twitter, Facebook ou FAQ dynamique et ne pas l’intégrer dans une expérience 360 vient à ajouter de la complexité plutôt que de tendre vers de la simplification. Car c’est la chance des ces enjeux technologiques et de management de la donnée : ils doivent servir à simplifier et à fluidifier la relation client en apportant une meilleure connaissance client au conseiller, plus apte alors à mieux servir les attentes du consommateur au bout du fil ou du tweet. Le premier enjeu managérial est celui de faire comprendre les logiques multicanales. Servir un client, c’est le servir efficacement quelque soit le canal et penser à faire les passerelles entre les services. « Si vous avez été satisfait, venez nous laisser un témoignage sur notre site ou notre page Facebook » devrait être le nouveau mot de fin des conseillers SAV, comme ils sont encore fréquemment appelés."
Source : http://www.cedricdeniaud.com/enjeux-relation-client-digital
TravelFactory, Stratégie multicanal
"Nous avons opéré une refonte des pages produits grâce à de l’AB testing. Nous avons retravaillé l’ergonomie, le moteur de recherche de la home page, les cookies de targetting. Le référencement naturel permet d’avoir un clic qualifié mais cela a un coût. Il faut mettre du data mining, travailler son CRM. Le plus important selon moi est d’avoir une équipe digitale experte. Le tout pour acquérir une masse critique de clients. A ce moment-là, la marque sera enfin installée."
Source : http://www.tourmag.com/I-Strategie-multicanal-Locatour
The Future Role of a DMO: Heidi Sørvig, Visit Sørlandet
"Sørlandet also trains the operators in their network on how to learn and deal with customer challenges, positive and negative reviews, using sites like TripAdvisor, and on how to get visitors to come back or recommend the destination. “Is a satisfied customer good enough? Is that enough to have them to recommend things to others? We need to develop the WOW customer.” They also help businesses understand what is that is their “WOW” offering, using the feedback to improve and innovate, and to develop their digital CRM efforts. ...
... And finally, true DMO success and change comes down to management. “Don’t pretend to be social – everyone in the DMO needs to be social, out there, and everyone needs to have the knowledge to be a great advisor. Our job as a DMO is to test stuff, so we can inform the industry. Don’t be afraid to test everything to see if there’s a marketing potential. Be flexible and change-oriented – it must be part of your DNA. And we need to listen to the industry – not the board. If the industry says ‘we need that’, then the board should say ‘okay’. New business models are needed to fit with the new landscape.” ... lien vers la traduction Google
Source : http://www.sometourism.com/future-role-dmo-heidi-sorvig-visit-sorlandet
TECHCRUNCH, Every Company Needs A Chief Digital Officer
"In an increasingly digital world, where everything from marketing to R&D and customer service is becoming digital, the Chief Digital Officer (CDO) is more important than ever in helping drive company growth and a better connection with customers."
Source : techcrunch.com/2014/11/22/every-company-needs-a-chief-digital-officer