A la suite de la publication de mon billet "Entre Recommandation & Satisfaction quelle-est la meilleure question ? " j'ai eu une réponse intéressante de Pierre Agullo, Dir. Qualité & Innovation de La Poste (Branche Services Courrier Colis)
Pierre Agullo anime un groupe «Management et Esprit de Service» sur LinkedIN qui rassemble plus de 1300 personnes.
Nous devons nous interroger sur le NPS (effet de mode ?)Je publie ses deux commentaires ici comme le témoignage d'un homme d'expérience.
Pierre AGULLO
- Oui, nous devons nous interroger sur le NPS, la difficulté de lecture des chiffres par rapport à une note de 0à10 et la puissance (effet de mode J) que les décideurs lui prêtent par rapport aux enquêtes classiques de satisfaction
- Le NPS est vraiment la mesure simple de recommandation, à la mode auprès des Dirigeants et la lecture parait simple une note de 0 à 10 mais la compression et la lecture des résultats semblent plus difficiles à exploiter.
- Le contenu de la question est primordial pour avoir un maximum de promoteurs. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.
- Les enquêtes plus classiques de satisfaction permettent de mieux définir, avec plusieurs questions ouvertes, les raisons de la satisfaction du Client.
- Enfin, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients (difficile avec le NPS).
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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