Médias sociaux : faut-il répondre aux mentions ? Arbre de décision #CM

Si votre marque est mentionnée sur les médias sociaux, de nombreux facteurs vont déterminer l’attitude à adopter. Votre réponse devra souvent s’adapter selon le fond et de la forme de cette mention.

En bref

1. Si la mention est positive

• et vraie : remerciez et alimentez la conversation
• et fausse : remerciez et corrigez avec tact

2. Si la mention est négative

• si c’est un troll : contentez-vous de surveiller
• si elle colporte des erreurs : rappelez les faits en citant les sources
• si elle résulte d’une mauvaise expérience : essayez d’apporter une solution

Relisez votre réponse à la lumière de ces critères

• transparence
• les faits
• timing
• ton
• respect

Source  Social Media Response Flow Chart for Small Businesses