Communication digitale, Ecoute et Relation client chez les Cabinets d’Avocats

Gérard HAAS & Christian BARBARAY

J’ai été invité par Gerard HAAS, Président du réseau GESICA pour intervenir lors de leur dernier Congrès de Tanger du16 au 18 octobre dernier sur le thème « Communication Digitale Ecoute & Relation client».

La communication digitale et l’écoute client des avocats passent par la maitrise de 5 outils :

1. Un site internet
2. Un blog (et du contenu pour l'animer)
3. Un logiciel CRM
4. Une enquête  « Qualité de service et écoute client »
5. Des avis clients

Mon intervention a portée surtout sur les points 5 et 6 : un outil d’enquête client permettant ensuite de publier des avis sur son site.Le couplage des outils : « Etude + Avis » est un classique dans l’Ecommerce. On fait parler ses clients pour apprendre et progresser et on publie ensuite les témoignages sous forme de vignette d’avis dans son site internet ou son blog.La crainte de certains cabinets d’avocats de l’assistance a été d’avoir des mauvais avis. La réponse est venue de la salle, via un cabinet réalisant déjà une enquête de satisfaction. 

Un avocat a confirmé qu’il avait plus de 90 % clients satisfaits et que les témoignages de ses clients étaient donc positifs !

L’Outils "Sat Tools Avocats"  que nous avons présenté au groupement Gesica
repose sur les principes suivants :

1. Un questionnaire type envoyé par le cabinet lui-même. Un formulaire d’invitation est proposé. Le mail des clients ne sort pas du cabinet, respectant ainsi la déontologie.
• Il existe en fait 2  modèles de questionnaire destinés aux clients particuliers ou professionnels.
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2. Chaque cabinet décide du rythme d’envoi des mails d’invitation (clôture de dossier fin de semaine fin de mois). L’idée est de faire de la mesure « à chaud » assez proche de la prestation et de l’expérience.
3. Les clients répondent en ligne depuis un site sécurisé
4. Les résultats sont accessibles en temps réel sur un rapport en ligne, des % pour les questions fermées et texte libre pour les questions ouvertes.
5. Nous proposons aux clients de lever l’anonymat de leurs réponses (obligation CNIL) pour tous ceux qui acceptent, le Cabinet peut lire les fiches individuelles des réponses de ses clients, mieux comprendre le contexte ou reprendre contact avec ceux qui le justifient.
6. Nous publions les avis des clients sous forme d’une vignette intégrée dans le site du cabinet (voir modèle) qui s’alimente automatiquement au fur et à mesure de la réalisation des enquêtes. Les équipes disposent d’un accès modérateur pour dépublier un avis.

Les avis client sont un bon outil pour optimiser son référencement naturel sur Google. 

Si on cherche un avocat dans une spécialité et dans votre ville, les avis de votre site seront un élément que Google prendra en compte dans la présentation des résultats à une recherche.L’enquête client devient donc un outil répondants à 3 objectifs

1. Ecoute et dynamique renforcée auprès de ses clients
2. Partage de la culture client en interne dans une démarche de progrès partagée
3. Promotion du cabinet, de son image et de sa réputation via les avis clients

La qualité de la relation client, est un enjeu majeur pour la professionLes outils de CRM, d’écoute client, de détection de nouvelles missions, de recommandation nominative de la part des clients eux-mêmes font leur chemin parmi les Avocats ! Comme pas mal de sociétés de service ou de conseil, les Avocats vont voir leur métier changer. Ceux qui auront réagi les premiers vont prendre un vrai avantage par rapport aux autres. Les membres du réseau Gesica l'ont bien compris !L’outil Sat tools Avocat, est un des outils qui va aider les cabinets d’avocats les plus dynamiques à entrer rapidement dans l’ère du digital !Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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