Faux avis de consommateurs sur Internet : bonnes pratiques

La lutte contre les faux avis consommateurs est un enjeu majeur pour la réputation des marques. Si le sujet vous intéresse, je vous propose de l’approfondir avec David Lévy, Fondateur et Président de la société Jade-i, à l’origine d’un outil de mesure de la satisfaction client en temps réel, unique sur le marché. 

Nouveau canal de distribution, l’Internet a également changé les modes d’achat des consommateurs, devenus des consom’acteurs qui n’hésitent pas à communiquer leurs avis sur un établissement, une marque, un service, égratignant au passage la « e-réputation » des marques ou des magasins.

Mais comment s’assurer que les avis sont déposés par des consommateurs réels, et lutter contre ces faux avis. Différentes méthodes sont étudiées pour les détecter : identification des mensonges en ligne par l’analyse des écrits des internautes, algorithme, identification de l’acheteur, contrôles annuels…

Collecter l’avis des clients après que l’achat a été réalisé, avec un délai parfois important, suscitera toujours des questions sur la réalité de l’avis consommateur et surtout ne sensibilisera pas autant les équipes de vente à la priorité qu’est la satisfaction client.

Parmi les différentes méthodes, recueillir l’avis en temps réel, directement relié à l’acte d’achat, et pas dans un deuxième temps, est la meilleure approche en termes de fiabilité.

Lorsque l’avis est relié au processus de vente, on est raisonnablement sûr que l’avis émane d’un client. Pour s’assurer de la fiabilité des avis, l’association [élément probant de consommation] et [grand nombre d'avis] est indispensable. Or, quand il n’y a pas de lien automatique entre l’acte de vente et l’acte de dépôt d’avis, il est très contraignant d’exiger une preuve d’achat. D’autant que de nombreux auteurs souhaiteront rester totalement anonymes.

Les contrôles annuels prévus dans la norme NF Z74-501 sur le sujet, avec un taux de détection d’avis factices de 95%, constituent une réelle nouveauté sur internet. Mais difficile de demander des contrôles plus fréquents et impossible d’exiger un taux de détection de 100%. Malheureusement, en un an, les fraudeurs auront eu le temps de sévir et d’inventer de nouvelles techniques. Le contrôle annuel peut donc arriver trop tard et quelques clics auront suffi à entacher la réputation d’une marque, parfois pour longtemps. Pour le critère de 95%, déjà très dur à respecter, il faut savoir que 5% d’avis volontairement négatifs font passer un hôtel de la 1ère page à la 2ème page d’un site de recommandations.  Regardez-vous souvent la 2eme page ?

D’où l’importance des solutions, quand elles existent, qui permettent de recueillir l’avis des consommateurs en direct au moment de leur achat et non dans un deuxième temps. Ces solutions conduisent également à améliorer la qualité du produit ou du service ; les équipes de vente se sentent davantage motivées quand leurs clients vont donner leur avis.

La méthode même de collecte au plus près de l’achat améliore donc naturellement la satisfaction du client.

David Lévy connaît de l’intérieur à la fois les normes les plus contraignantes et les nouvelles technologies. Comme Ingénieur du Corps des Mines, il a en effet commencé sa carrière dans la Sûreté Nucléaire, avant d’être Directeur de la Stratégie puis des Mines chez Cogema. En 1996, il devient Directeur Général Délégué de Gemplus, leader de la carte à puce, puis PDG de Bull-CP8 et de Peaktime, filiale de Vivendi. En 2008, il crée Jade-i qui développe et commercialise Visitors-Book. Visitors-Book est une application sans équivalent qui recueille l’avis des clients en points de vente directement sur le terminal de carte bancaire existant. L’effet est immédiat dans l’amélioration de la satisfaction client.

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