Comment satisfaire ses clients sur des services « invisibles » exemple Tenue comptable ou Vidange automobile...

Je remercie Jérôme Clarysse, PDG Fondateur de RCA d’avoir rédigé ce billet
Si vous possédez une voiture, vous êtes amené, par obligation, à faire réaliser régulièrement sa vidange et ses contrôles associés.Le choix du garage dépend de sa marque, des prix pratiqués et de sa facilité d’accès. Passés ces 3 critères du choix, votre degré de satisfaction dépend de critères qui n’ont aucun rapport direct avec la technicité de la prestation achetée.En effet, vous ne serez pas à côté du mécanicien pour apprécier la qualité de son travail. Par conséquent, vous n’avez pas lieu d’être insatisfait du travail effectué.

Vous ne serez pas SATISFAIT si la prestation est "juste conforme" à ce que vous avez payé.

Par conséquent, du côté de l’atelier (l’arrière boutique...), l’excès de qualité (ou sur-qualité) a très peu de chance d’être remarqué par le client... Saurez-vous que le mécanicien a pris un soin extrême à vider l’intégralité du carter moteur avant de le remplir d’une huile neuve ! Ferez-vous la différence entre une huile à 15 W 40 ou 5 W 40 ?... vous ne savez peut-être pas ce que ça signifie et cela ne vous passionne guère !Si vous confiez votre véhicule, c’est pour ne pas vous préoccuper de ce genre de question (du fait de votre  ignorance de la mécanique)...

Passons maintenant du côté de l’accueil !... les choses sont bien différentes, votre CAPACITE A JUGER aussi.

En fonction de votre profil, vous serez PLUS ou MOINS sensible aux services suivants :

• Vous êtes pressé : les horaires d’ouverture, la disponibilité, l’attente, le prêt d’une voiture, sont des points discriminants,

• Vous voulez vous détendre : l’ambiance générale, le point café, l’espace d’attente agrémenté de revues ou d’une télévision, l’essai de véhicules neufs... sont des critères importants,

• Vous avez besoin de reconnaissance : le sourire de l’hôtesse d’accueil, le bonjour Monsieur X du chef d’atelier, le petit mot du patron, le prestige du garage... vous satisfont,

• Vous recherchez la sécurité : les points de contrôles supplémentaires, l’attention extrême du mécanicien, les protections de vos sièges,... sont prompts à vous rassurer !

• Vous avez des enfants : l’espace jeux, les DVD ou jeux-vidéo, la vitrine des jouets, les BD, la propreté et la sécurité du lieu, vont retenir votre attention,

• Et si vous avez quelques petits soucis financiers... vous reconnaissez que les 3 échéances sans frais sont un plus durant cette période un peu difficile.

Pauvre mécanicien qui, de l’autre côté du mur, qui s’active à bien faire son travail... il est parfois bien loin de comprendre vos réelles motivations.Une étude a même démontré qu’au-delà de ces services, celui qui est le plus plébiscité est le lavage de la voiture.

Si l’on vous rendait votre voiture nettoyée sans l’avoir vidangée, vous ne seriez pas moins satisfait pour autant (à condition de ne pas le savoir !).

Au-delà de cette pointe d’ironie, preuve est de constater que le degré de satisfaction n’est pas directement lié à la prestation rendue, mais essentiellement au service qui l’accompagne.Et chez les cabinets Comptable ?Soyons provocateurs ! En l’absence d’un redressement fiscal ou de pénalités, vos clients ont beaucoup de mal à « apprécier » vos prestations. Ils les achètent parce qu’elles sont obligatoires, parce qu’ils n’ont pas les compétences ou que ça leurs fait gagner du temps : tout comme la vidange automobile !Maintenant, relisez le chapitre précédent en pensant aux prestations comptables classiques, à la tenue de comptabilité et à ses prestations associées (déclarations).Vous n’avez aucune difficulté à remplacer les mots : Garage par Cabinet, Atelier par Bureau, Chef d’atelier par Chef de Mission, Vidange par Tenue Comptable, Devis par lettre de mission, etc.La comparaison peut froisser certaines susceptibilités ! Il n’empêche que dans LE PRINCIPE, le fonctionnement décrit est identique côté GARAGE et côté CABINET, c’est le marketing des services invisibles pour le client !L’expérience terrain conduit à faire 5 grands constats :1. Globalement, vos prestations « classiques » sont excellemment bien notées : 91% de clients satisfaits ou très satisfaits pour la tenue comptable, 88% pour le social et 87% pour le juridique… un score à faire frémir n’importe quelle société de services !2. Qu’à défaut d’amende pour retard dans les obligations, d’un mauvais contrôle fiscal imputé au cabinet ou d’un C.A.C «censeur» pour erreurs dans la comptabilité, vos clients sont bien incapables de juger de la qualité de votre travail.3. Qu’un tiers de vos clients se plaint d’une carence d’explications - jargon - dans le cadre des prestations traditionnelles (on ne parle même pas ici du manque de conseils)...4. Que vos travaux de présentation des comptes sont plus «faiblement» notés, sauf pour les cabinets qui utilisent des outils de mise en valeur graphique !5. Que près des 3/4 des clients ignorent le champ des prestations de services au-delà du périmètre des missions traditionnelles !Par conséquent, au-delà du PRIX qui se doit d’être correctement positionné, les Cabinets Comptables font la différence sur le service, puis sur le conseil et enfin sur l’accompagnement.Si la comparaison entre le GARAGE et le CABINET est facile, il existe pour autant une différence de taille : l’organisation.Le mécanicien est rarement en contact direct avec le client, et le (ou les chefs) d’atelier n’ont pas un rôle « productif » mais bien de conseiller clientèle. Dans les Cabinets Comptables, les collaborateurs jouent bien souvent tous ces rôles à la fois.

Le changement passe par une phase de sensibilisation, l’enquête d’écoute clients révèle des vérités que les techniciens de la comptabilité peuvent accepter au travers des chiffres.

Si vous n’avez jamais pratiqué ce type d’étude, nous vous conseillons de franchir le pas. La mesure de la satisfaction client et l’écoute de l’expérience de vos clients est un bon préalable au projet de cabinet.Billet rédigé par Jérôme Clarysse -  PDG Fondateur de RCA

• Editeur de logiciels pour les Experts comptableswww.rca.fr
• Fondateur de la Communauté des Experts en Gestionswww.experts-en-gestion.fr

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------