Les trois piliers du management (Partie 2/3) : Comment ça va ?

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Voici la suite du triptyque consacré aux trois piliers du management. La dernière fois nous avions vu que savoir dire bonjour était la base de la base du management… et pour autant pas si évident que ça à pratiquer par la majorité. J’en profite d’ailleurs, chers lecteurs, pour vous remercier de vos nombreux mails encourageants et vos larges partages sur la toile via les réseaux sociaux. Aujourd’hui, je vais m’atteler à une formule qui suit de près le “bonjour” initial et qui se résume par “comment ça va ?”

Quand l’intention focalise l’attention

Demander “comment ça va” de manière automatique, sans attendre la moindre réponse de l’interlocuteur n’a aucun sens. C’est au mieux une marque de politesse. Formulée de cette manière, la question s’apparente plus à un manque de considération pour l’Autre.

Aussi, le faire avec intention, change la qualité de la relation du tout au tout.

Une intention est le fait de viser un certain but de manière délibérée, volontaire. Par conséquent, demander à quelqu’un “comment ça va” avec intention revient à se renseigner avec authenticité sur son état actuel.

État qui peut être physique, psychologique, émotionnel ou qui peut concerner les affaires, la famille, l’environnement, etc.

Que veut dire le titre de ce paragraphe, quand l’intention focalise l’attention ?

Je vais vous l’illustrer de ce pas…

Imaginez que vous ayez l’intention d’acheter un certain modèle de voiture. Du moment où votre intention est présente, votre attention sera automatiquement tournée vers toutes les voitures de ce même modèle. Du coup, il va vous sembler en croiser plus que d’habitude. Ce n’est pas que les gens se soient soudain décidés à acheter précisément le même modèle que vous aviez envisagé, mais plutôt que votre attention est focalisée sur ce type de modèle de voiture.

Pour revenir à notre sujet, demander “comment ça va” à quelqu’un avec intention va focaliser votre attention sur ce qu’il va vous répondre. Et si je reprends le ratio de la communication non verbale/paraverbale par rapport à la communication verbale (93% pour les 1res, 7% pour la seconde), cela va se voir comme le nez au milieu de la figure

Du coup, l’interlocuteur va se sentir écouté et reconnu dans ce qu’il exprime.

Et qu’est-ce qu’un interlocuteur a tendance à exprimer quand on lui demande comment il va, si ce n’est la satisfaction ou l’insatisfaction de ses besoins fondamentaux ?

S’intéresser aux besoins de l’Autre

Quand vous demandez “comment ça va” à quelqu’un, il entend par cette question que vous vous intéressez à lui, ou plus précisément à l’état de ses besoins à cet instant t.

Sur les besoins humains, j’ai commis il y a quelques mois, un ebook que vous pouvez télécharger gratuitement en renseignant les deux champs suivants :

Les besoins humains

Les connaître - Les écouter - Les combler

S’intéresser aux besoins de l’autre est déjà, en soi, une action venant satisfaire l’un d’entre eux; le besoin d’être reconnu, cher au fondateur de l’analyse transactionnelle, Éric Berne.

Tout ceci semble peut-être d’une candeur naïve, j’en conviens. Pour autant, demander comment ça va à quelqu’un avec intention nécessite de prendre conscience de quelques freins inconscients qu’il est souhaitable de dépasser.

Pourquoi n’est-ce pas si facile que ça ?

L’environnement professionnel est composé de tout un tas de contraintes auxquelles il est parfois difficile de se soustraire. La posture managériale n’échappe pas à la règle, bien au contraire.

Pour autant, quoi de plus professionnel pour un manager que de s’informer des conditions de ses collaborateurs ou subordonnés ?

Certains seraient en droit de me dire : « C’est bien gentil tout ça Christophe, mais demander “comment ça va” avec intention… »

… demande du temps

Oui, en effet. Il faut du temps pour accueillir ce que la personne va répondre. Et en fonction du contenu, elle peut même en demander beaucoup. Malgré tout, le temps consacré à l’Autre est sans commune mesure avec la motivation qu’elle en aura retirée après avoir été entendue.

… demande de l’écoute

C’est le minimum syndical, j’ai envie de dire. Écouter ne signifie pas tendre l’oreille d’une manière distraite en pensant au dessert de la cafétéria qui vous attend à midi.

Écouter l’Autre, c’est avant tout faire le silence en soi et être attentif à tous les canaux de communication et signaux faibles que l’interlocuteur emploie.

… risque d’annoncer des choses à changer, de révéler des reproches, de faire émerger des choses négatives

Et c’est peut-être là que le bât blesse. En effet, il est tellement plus facile de ne pas tendre le bâton pour ne pas se faire battre.

C’est à ce moment précis que le travail que le manager aura fait sur lui-même lui permettra de ne pas considérer les réponses à cette simple question comme un bâton, mais plutôt comme un cadeau pouvant améliorer considérablement le bon fonctionnement de son service ou de son unité.

Pour finir, je partage avec vous une phrase que j’ai entendue un jour, mais dont je ne me souviens malheureusement plus l’auteur :

Un bon manager doit toujours prendre le pouls de son entreprise pour éviter la crise cardiaque.

J’aime bien :-)

Le prochain billet terminera cette série des trois piliers du management. Il s’agira alors de se pencher sur un simple mot ayant un pouvoir insoupçonné : MERCI.

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