Vous ne savez pas par où commencer, ni mêmes quels sont les impératifs à prendre en compte ? Blueboat vous donne quelques conseils :
1. Avoir une stratégie marketing/communication claire et définie.
Une évidence pas toujours si simple ! Pour assurer la cohérence dans la stratégie générale, il est très important de pouvoir s’appuyer sur les éléments en interne. Il faut donc avoir accès à certaines données marketing et que l’entreprise ait défini ses axes stratégiques.
2. Considérer le web comme une partie intégrante du marketing et de la communication.
Le web est souvent une entité à part. Ce qui m’amène à ce constat est lié à une question financière, où les budgets sont segmentés entre la communication et le web, et non pas la communication au sens large. Mais il s’agit également d’un manque de communication entre les différentes actions réalisées par l’entreprise et les actions sur le web. Il n’est pas évident d’obtenir le planning des actions annuelles et de travailler de manière conjointe. Et ça c’est le point suivant qui doit vous aider à résoudre ce problème.
3. Avoir UN chef de projet identifié et disponible.
L’e-réputation c’est à la fois de la stratégie, de la veille, et du community management. Vous comprenez donc que les équipes dédiées sont sur le terrain au quotidien, et qu’elles réagissent en temps réel. Vous vous devez de centraliser sur une personne les prises de décision au sein de votre entreprise. Pour les agences, avoir de multiples interlocuteurs amène confusion et discours parfois opposés. Entre un chef de produit, un responsable SAV et un responsable marketing, la réponse à une question diffère. Il faut donc en entreprise une personne dédiée qui centralise les données et apporte LA réponse et bien sûr dans un temps assez court.
4. Avoir des ressources mobilisables et avoir des processus de circulation de l’information.
La disponibilité des équipes chez le client est primordiale pour avoir un projet qui avance et qui soit efficace. Souvent débordés, vos interlocuteurs auront tendance à ne pas vous considérer comme une priorité et pour cause, le projet est un peu en dehors de leurs attributions : chef de produit, designer, SAV, commerciaux…
Vous pouvez vite vous retrouver avec un projet qui stagne. Car ne l’oubliez pas, il s’agit d’un travail quotidien, pénalisé par des lenteurs, il risque de s’enliser rapidement. Rien de tel que de mettre en place un organigramme « du qui fait quoi » et un processus pour obtenir les informations en temps et en heure.
5. Avoir des équipes soudées et impliquées.
1er étape, mais aussi travail du quotidien : avoir convaincu vos équipes de l’intérêt d’une telle démarche. Les freins au sein d’une entreprise sont multiples de par les divers objectifs des services, les craintes face à des outils mal maitrisés et le fait que la société se soit toujours bien portée sans le web social.
Sans cohésion autour du projet vous risquez de vous retrouver seul à vous débattre, alors que vous avez besoin des connaissances des experts de votre entreprise pour avancer.
6. Définir clairement et honnêtement vos objectifs.
La plupart du temps les entreprises souhaitent faire du « quali » : « on ne veut pas de course aux fans »… C’est bien sûr sans compter sur les objectifs quantifiés demandés par la direction, et malheureusement, ce qui devait être non pas de la masse, le devient. Le problème reste que les actions proposées pour faire du qualitatif ne seront pas les mêmes que pour le quantitatif. Ne pas se voiler la face et engager le dialogue avec vos prestataires restent les meilleures options. Et puis il ne faut pas s’attendre à…
7. Ne pas attendre du web une solution miracle à tous vos problèmes.
Non, le web ne va guérir tous les maux, le web n’est pas une machine à buzz. Vous ne passerez pas de l’ignorance totale au statut d’entreprise connue au niveau planétaire, en menant quelques actions sur le web. Parce que pour y arriver il faut tout de même beaucoup de moyens, et il est donc important d’ :
8. Etre réaliste entre la balance financière et les résultats attendus.
Entre ce que vous souhaitez, ce que vous pouvez, et ce que vous espérez… Vous ne pouvez pas espérer le buzz de l’année, l’émulation permanente avec peu de moyens et de temps accordés au projet. Soyez conscient que oui, il est possible de faire des « buzz » avec des moyens plutôt restreints (d’ailleurs, ils ne sont pas toujours voulus), mais les vrais buzz sont orchestrés avec beaucoup d’argent. Certaines sociétés dépensent des centaines de milliers d’euros pour dynamiser leurs pages en diffusant des vidéos virales, en créant des images personnalisées, en mettant en place des systèmes de réalité augmentée, en mobilisant des blogueurs influents, le tout propulsé par de la publicité.
Pas de panique parce l’e-réputation c’est :
9. S’engager dans une démarche sur du long terme.
L’e-réputation se vit au quotidien, les équipes travaillent en temps réel et vous cherchez à capter le maximum de personnes. Mais, n’oubliez pas que vous êtes sur de la communication, que vous construisez votre image et bâtissez une notoriété. Ne vous associez pas à une stratégie de l’éphémère, ne vous laissez pas capter par les sirènes de la vanité et l’insignifiant. Les médias sociaux ne doivent pas vous entrainer sur des contenus médiocres mais vous aider à vous distinguer par votre pertinence et votre excellence.
10. Réaliser un audit ou une étude préalable.
Pour mener à bien une mission d’e-réputation il est important de savoir quel est l’état des lieux. Que ce soit sur la marque/entreprise/produit lui-même mais aussi sur les attentes consommateurs et le positionnement de vos concurrents.
Entamer une démarche d’e-réputation, ce n’est pas tâtonner et voir ce qui marche. Il s’agit d’un prolongement de votre stratégie globale, et de ce fait, doit être motivé par la même rigueur et la même attention.
Vous y voyez plus clair maintenant ?