Chronique de l’Abidjanie #2: Mais QUI m’a dit d’aller chez Ecobank ?

Suite à mon Podcast d’hier sur mon arrivée, comme prévu je vous parle donc de mes déboires avec Ecobank.

S’installer dans un autre pays, qui plus est, qu’on ne connaît pas, c’est loin d’être évident. Ceci dit, j’ai eu l’immense chance de ne pas avoir à chercher de logement en arrivant, et ça en soi, c’est déjà une bonne épine en moins dans le pied. J’ai pratiquement tout à 200m à la ronde (supermarché, pharmacie, salle de sport..) et le secteur est ultra calme et sécurisé. Mais malgré tout, je compte emménager dans un autre quartier l’an prochain, donc j’ai le temps de voir venir. Ceci dit, je sais bien que tôt ou tard, je vais devoir me coltiner les autres démarches liées à une installation (et à la vie active de manière globale): titre de séjour, impôts…et ouverture de compte en banque. Le coeur même de cet article.

A deux pas de chez moi se trouve une rue appelée la « Rue des Banques ». Comme son nom l’indique, cette rue est parsemée de plusieurs banques et très souvent, il s’agit même de sièges d’entreprises bancaires. Puisque j’étais déjà chez eux en France, naturellement je me dirige en priorité chez la Société Générale, mais face aux conditions d’ouverture de compte peu commodes et réalistes par rapport au marché ivoirien, j’ai finalement renoncé. Après réflexion, je me suis dit que cela était peut-être l’occasion de « consommer africain« . Après tout.J’ai donc décidé d’aller chez Ecobank (j‘aurais pu choisir Afriland/UBA/GT Bank etc).

Me voilà donc arrivant au siège d’Ecobank Plateau. Je passe le portique de sécurité et j’arrive dans une espèce de..ruche, qui fourmille de monde. A gauche, le service clientèle. Je trouve une file de gens assis et debout. Naïvement, je fais la queue. Malgré les 4 chargées de clientèle présentes, la file avance peu voire pas du tout. Mais surtout, après plus de 20 minutes d’attente, je finis par remarquer qu’en fait… il n’y a pas d’ordre précis. Non non, ici, on ne prend pas un ticket en arrivant avec un numéro (comme à la S.G. par exemple). En gros, c’est le plus rapide à bondir sur une chargée de clientèle qui se fait recevoir en premier. Grillant donc la priorité au jeune homme avant moi, je saute littéralement sur le box d’une jeune femme sympathique, qui me fait remplir un formulaire. Ayant pratiquement tous les documents en main, je pensais que ça prendrait un quart d’heure à tout casser. LOL. 45 minutes plus tard, alors que je pensais que j’en avais enfin terminé….. « Madame, est-ce que vous pouvez revenir dans l’après-midi ? Le système informatique ne marche pas« . Je crois qu’un mélange d’agacement et d’incrédulité a dû se lire sur mon visage puisque la jeune femme s’est empressée de tourner son écran d’ordinateur vers moi pour que je puisse vérifier par moi-même. Et effectivement, la page ne chargeait pas. J’ai du me résoudre à l’idée que j’allais quitter cette banque sans avoir ouvert de compte, après plus d’une heure d’attente et de paperasse. J’ai bien évidemment attendu qu’on me rappelle comme prévu pour que je re-passe finaliser l’ouverture et bien évidemment, je n’ai jamais reçu d’appel. Au bout de 3 jours sans nouvelles, je repasse à la banque. J’apprend par ma chargée de clientèle que j’ai été informée par email que je pouvais revenir 48h plus tôt…A ceci près, qu’ils ont mal orthographié mon adresse email donc forcément, y avait peu de chances que je reçoive le mail en question…. J’étais suffisamment agacée pour ne même pas relever ça, et j’ai préféré en finir une fois pour toute avec cette ouverture de compte.

Mon compte est enfin créé, mais mes déboires ne s’arrêtent pas là. Je dois revenir pour récupérer mon chéquier et ma Carte Bleue.. En attendant de pouvoir récupérer tout cela, je commande la carte Cash Xpress, qui permet notamment de pouvoir faire ses achats en ligne sans avoir à utiliser sa CB. Même pour ça, il a fallu que je patiente 15minutes pour qu’on m’explique comment l’avoir, puis 30 minutes debout pour recharger la dite carte, puis encore 10 minutes pour finaliser la demande de carte. 

(La fameuse carte)

Dernier épisode vendredi, je vais donc récupérer la fameuse carte ainsi que mon chéquier. Je passe devant tout le monde, et dès qu’un siège client est libre, je m’assois face à la chargée de clientèle. Pour la carte en question, ça aurait été trop simple de la récupérer et partir… Non, je dois ENCORE aller faire la queue pour mettre de l’argent dessus. Je retourne donc à la caisse, je fais la queue 20minutes debout puis quand arrive mon tour, on me signifie que je dois attendre parce que la grand-mère avant moi était allée faire je-ne-sais-quoi et qu’en gros, je dois ENCORE patienter. Et la grand-mère en question de commencer à taper la discut’ avec la caissière qui n’était déjà pas très rapide à la base. Bref. Arrive mon tour. Je pensais boucler ça rapidement, mais j’apprend que je dois retourner voir mon gestionnaire de compte parce que mon compte étant nouveau, il est encore bloqué bla bla bla. J’étouffe un cri, et je repars dans l’autre sens. Le gestionnaire en question ne semble pas lui-même comprendre que mon compte soit bloqué mais fait le nécessaire et m’indique de retourner à la caisse sans refaire la queue (encore heureux..). Je finis par récupérer ma carte, dont on m’explique le fonctionnement en 2 minutes chrono parce qu’un autre client attend. Super. Passons. Et pour mon chéquier ? « Il faut vous rendre au service Chéquier, c’est dans un autre bâtiment au 3ème étage ». La banque ferme dans 5minutes (et ce sont EUX qui m’ont fait perdre du temps), il ne manquerait plus que je doive encore revenir pour prendre ce satané carnet de chèques. Quoi qu’il en soit, je file vers le bâtiment en question. L’ascenseur met 5 interminables minutes à arriver. Quand j’entre donc dans le service concerné, je trouve la personne en charge de la livraison des chéquiers en train de…. dormir. Affalé sur son siège comme dans un transat. Mon arrivée bruyante l’a littéralement fait sauter de sa chaise tellement il dormait profondément. Là vraiment, c’est la goutte d’eau. Ni bonjour, ni bonsoir, j’ordonne sèchement de récupérer ce que je suis venue chercher. Résultat des courses: j’ai passé 2H dans cette banque sans en sortir pour récupérer 2 malheureux éléments.

Je suis vraiment dépassée qu’une banque qui se veut moderne et en phase avec un pays en développement se permette de garder un client 2H dans ses murs. QUI peut se permettre, en pleine journée de travail, de s’octroyer ne serait-ce qu’une heure pour des formalités aussi banales que d’ouvrir un compte ou de déposer de l’argent sur son compte ? A chaque fois que je dois me rendre au siège, j’ai des sueurs froides. Je dois prévoir un bouquin (parce que bien sûr, le réseau est limité à l’intérieur de la banque = le Wifi sur mon tel’ ne capte pas) et m’armer de beaucoup de patience pour une opération qui ne nécessiterait que 5 petites minutes. Par ailleurs, autre très mauvais point: le manque d’intimité/discrétion. Tout le monde est tellement pressé et les temps d’attente sont tellement élevés que les gens ne font même plus la queue debout et viennent carrément attendre derrière votre chaise quand on vous reçoit. Vous êtes en train de remplir des documents confidentiels, d’indiquer le montant que vous allez retirer en espèces ou en train de donner vos mots de passe, et vous avez quelqu’un presque collé à vous qui entend tout. Pas que je vois le mal partout, mais ne serait-ce que par principe, c’est dangereux et surtout, ça met très mal à l’aise. Et de manière plus globale, bien qu’il soit normal pour une banque d’avoir un siège qui fourmille de monde, on a assez souvent un sentiment de désordre généralisé avec des documents de clients qui traînent sur des bureaux inoccupés et peuvent être volés très facilement. La moindre des choses si un(e) chargé(e) de clientèle prend sa pause et que son bureau est public, c’est de ranger sa table et ne pas laisser les photos ou relevés d’identité bancaire de clients à la vue de tous. Je pourrais rajouter aussi qu’Ecobank me semble assez cher niveau prix de produits bancaires (et notamment les prix de transactions comme le retrait au distributeur, frais sur les paiements en ligne à l’étranger..), mais il me faudrait un comparatif avec les autres banques là-dessus.

Après tant de mésaventures, vous vous demandez sûrement pourquoi je reste encore dans cette banque ? Par paresse en fait. Quand je vois tout ce que ça m’a demandé de temps et d’énergie pour ouvrir chez eux, je n’ose imaginer ce que ça doit être de fermer et/ou transférer ailleurs. Je suis fatiguée d’avance. Je vais me contenter de limiter la casse en évitant au maximum d’avoir à passer par le siège en privilégiant des agences plus éloignées de chez moi mais plus petites (et en espérant le moins d’attente possible). Et bien sûr, faire la majorité de mes transactions en ligne. 

J’avais espéré que ça se passe autrement pour une banque qui axe tellement sa communication sur son côté panafricain et pratique.