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Nous avons mené une étude en BtB auprès d'un échantillon de responsables d'entreprise afin de hiérarchiser les raisons pour lesquelles on a envie de quitter un fournisseur.Nous sentons tous confusément que les clients nous pardonneront une erreur mais que l'accumulation des problèmes va finir pas les insupporter.
L'objectif de cette étude était donc de mieux comprendre l’effet cumulatif des incidents sur l’infidélité des clients, selon leur nature.
Conclusion !
- Les 2/3 des clients ont envie de vous quitter lors d’un premier litige non résolu,
- Ils seront 96 % à envisager de passer à l’acte au second problème !
Vos clients infidèles c'est vous qui les poussez, ils ne partent pas tout seul !Les autres sujets sont moins éliminatoires la première fois, mais le cumul rendra les choses insupportables !
- Un premier problème de qualité produit, vous risquez de perdre 43 % de vos clients,
- Plusieurs problèmes ? ils seront deux fois plus nombreux avec 94 % d’envie de départ !
- Les problèmes relationnels sont moins « décapants » au premier accroc puisque qu’un tiers des clients vous quitterait bien lors du premier accroc et 77 % après plusieurs.
- Les retards de livraison sont les choses que l’on « supporte » le mieux : 23 % des clients auraient bien envie d’aller voir ailleurs après un seul incident. Mais ils seront près de 4 fois plus après plusieurs retards !
Il est évident que cette envie se transforme de manière exponentielle si vous cumulez plusieurs types d’incidents en les répétant régulièrement.
Vous serez alors certains de faire le vide autour de vous…
Allez faites encore un effort, à force de les pousser, vos clients les plus accrochés finiront bien par tomber …Ah bon ce n’est pas ce que vous voulez ? : Qu’avez-vous mis en place concrètement pour éviter l'effet cumulatif des incidents clients ?Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------