Cette rubrique a pour ambition de vous présenter des concepts, des méthodes et des outils autour du leadership en entreprise qui, je l’espère, pourront vous apporter un éclairage sur la pratique de votre métier au quotidien ou sur la conciliation de votre vie pro/perso.
L’occasion ici pour moi de donner la parole à des experts qui auront su m’interpeller sur une vision « inspirante » du management, de la gestion de carrière et de l’entreprise au sens plus large.
Démarrons sans plus attendre avec le premier Instant Coaching, consacré au « Lean Management ». Vaste sujet, que j’ai voulu ici traiter via le prisme de l’environnement de bureau (services).
Tenter le management participatif grâce au « Lean Management » :
C’est prouvé par de nombreuses études.Le bien-être au travail est un critère essentiel pour les employés, quelle que soit leur fonction. Et ce dernier se révèle également comme un véritable « booster de productivité ».D’après une étude récente menée par le département d’économie de l’Université de Warwick, au Royaume-Uni, le fait d’être heureux augmenterait la productivité de près de 12%. Le bien-être au travail devient donc une nécessité pour les entreprises qui veulent progresser dans un contexte mondial incertain.
Et le bien-être au travail est lié à de multiples facteurs, dont un sur lequel nous allons nous attarder un peu, le Lean Management. Les techniques du « Lean Management, » mode d’amélioration continue de l’organisation du travail, mal utilisées, ont certes souvent fait l’objet de controverses. Pourtant, bien utilisé, le Lean Management est un moyen de développer le bien-être au travail, au même titre que la productivité.
C’est ce que je vous propose d’aborder avec l’aide précieuse d’un expert du sujet, Xavier Médard, fondateur et co-gérant de Sens&Co, cabinet conseil en formation.
Lean Management : une démarche décloisonnée
Peut-être avez-vous déjà été interpelé par un bureau avec, là sur un coin de mur, un pêle-mêle de post-it colorés, petits papiers qui détonnent dans un environnement de travail à tendance « aseptisée » ?
Sur ces papiers, des notes écrites par plusieurs collaborateurs et collaboratrices. Et devant ce mur presque « graphique », un petit groupe de personnes qui échangent.
C’est ça le Lean Management pourrait-on demander à Xavier Médard ? « Oui si les équipes s’animent grâce à cela. Non si ce n’est pas associé à des actions concrètes pour améliorer son travail » me répondra-t-il lors de notre entretien. Le Lean Management, c’est en effet plus que des outils. C’est une démarche d’entreprise, qui consiste, ici en univers de bureau, si l’on se réfère à l’environnement d’une société de services, à réfléchir ensemble plus efficacement pour faciliter le traitement des dossiers, des tâches ou des projets. Pour cela on apprend à ne plus réfléchir en silos, mais en mode décloisonné, collaboratif. Tous les collaborateurs échangent sur la manière de s’améliorer par la diminution des contraintes subies. Il n’y a plus d’un côté les cols blancs, ceux qui « pensent » (les cadres, le management) et de l’autre les productifs, ceux qui « font ».
A chaque étape de l’organisation de l’entreprise, tous les collaborateurs sont donc amenés à penser/repenser l’organisation de leur travail, pour améliorer l’activité de l’entreprise, à leur niveau.
L’objectif : viser plus de productivité en supprimant les taches inutiles pour accroître la rentabilité de l’entreprise ? « Une chose est claire », témoigne Xavier Médard. « Lorsqu’on met en place les outils du Lean, les résultats sont rapidement au rendez-vous. Mais s’ils ne sont pas accompagnés d’un projet qui fait sens, s’ils sont subits, leurs effets sont à durée limitée. En revanche, lorsque l’on donne plus d’autonomie et de responsabilités à chacun dans un cadre d’actions entendues, l’amélioration devient presque naturellement continue et tous les collaborateurs y trouvent leur intérêt».
Comment initier une démarche de Lean Management au sein de mon équipe ?
Le Lean Management repose sur trois notions :
· L’élimination des gaspillages (attentes, déplacements inutiles),
· l’optimisation des processus,
· la recherche de création de valeurs, la confiance et le respect.
Au sein même de l’entreprise, nous avons tous des clients, internes et/ou externes.
Le Lean Management doit permettre de définir ensemble, en travaillant à toutes les étapes de l’entreprise, de la commande du client à la livraison du produit/service, la création d’un système collectif d’amélioration continue, pour le bien-être de l’entreprise et aussi pour le bien-être des collaborateurs.
Le management participatif est au cœur de cette organisation du travail qu’il faut repenser pour plus d’efficacité et de sens. Le Lean dans les services passe par la satisfaction client en recherchant un service qu’on pourrait qualifier de « WAOU », c’est à dire un service qui va fidéliser les collaborateurs, les clients internes et in fine, les clients externes de l’entreprise !
« Dans ce concept, il ne s’agit pas de rechercher à tout prix le gain de productivité. Le respect des collaborateurs est la première révolution managériale que peut apporter une bonne pratique du Lean Management. Le rôle du collaborateur, à tous les niveaux de l’entreprise, est devenu majeur pour la faire progresser » indique Xavier Médard… Il ajoute : « Le management collaboratif exprimé par les méthodes de Lean Management remet en cause la notion des silos ou chaque activité est dé-corrélée du reste du fonctionnement de l’entreprise ».
Du Lean-Management au bureau : kezako ?
Dans une usine de production de voiture, nous avons sous les yeux la voiture à construire et pouvons matérialiser toutes les étapes de sa production. Il est donc plus aisé de définir, étape par étape, ce qui marche et ce qui peut être amélioré. En entreprise, dans un environnement de services, la démarche est moins palpable, moins évidente.
Comment vérifier ce qui fonctionne et ce qui pourrait permettre de gagner en efficacité ? Il s’agit donc ici de déployer une démarche et des méthodes qui vont permettre de mesurer puis de réduire l’écart entre la situation vécue au sein des différents services, et celle que l’on voudrait vivre. « Au sein d’une entreprise de services, nous allons d’abord chercher à rendre visuel pour tous l’avancement des dossiers ou des projets grâce à un système de post-it par exemple. Ainsi, chacun peut « voir les problèmes » qui entravent le travail de chacun (donc de tous) pour ensuite travailler à leur résolution, avec l’appui du management » explique Xavier Médard.
C’est là qu’entre en scène parmi les différentes techniques de Lean Management, la « Gemba walk », qui signifie en japonais : « là ou se trouve la réalité » ; La marche Gemba est une activité des managers qui consiste à aller sur le terrain pour animer la chasse aux gaspillages qui sont autant d’opportunités d’amélioration.
En prenant le recul nécessaire pour se concerter, échanger et chercher des moyens d’amélioration à tous les niveaux, en impliquant l’ensemble des équipes, l’entreprise entre dans une démarche de management qui va lui permettre d’améliorer ses process, sa qualité de service et également de développer l’implication et l’accomplissement de ses collaborateurs.
Une méthode qui, bien utilisée, a donc de beaux jours devant elle tant la quête de sens et de bien-être au travail est forte dans notre société actuelle.
2 questions à Xavier Médard sur le Lean-Management dans une société de services
La population la plus impactée dans une démarche d’amélioration continue est clairement le management. L’ensemble de leurs repères est modifié et certains le vivent plus mal que d’autres. Ils peuvent traverser une forte période de désorientation. Il faut les accompagner à comprendre leur nouveau rôle puis l’incarner au quotidien. Ce n’est pas simple ! En cela, intelligemment utilisés, les outils du Lean rassurent car ils structurent la démarche. Nous sommes aussi témoins, chez Sens&Co, que permettre aux managers de « sortir » dans d’autres entreprises facilite beaucoup ce changement car ils s’aperçoivent que les autres bougent aussi ailleurs.
Les femmes managers sont-elles pour vous des ambassadrices plus attentives à ce nouveau style de management ?
Il y a, aujourd’hui, une profonde réflexion au niveau du rôle du management. On parle de management participatif, de bonheur au travail voir d’« entreprise libérée »… De remettre du quotient émotionnel (QE) aux côté du quotient intellectuel (QI). Spontanément, je dirai que l’approche managériale des femmes est plus naturellement axée sur l’humain. La mixité est forcément une richesse. Mais, femmes ou hommes, c’est avant tout l’adhésion de tous aux valeurs et au projet de l’entreprise qui fera le succès d’une démarche d’amélioration continue participative.
Remerciements à Xavier Médard pour cet entretien passionnant et pour nous apporter son point de vue d’expert sur le Lean Management !