Nous avons voulu répondre à cette question et avons, il y a quelques temps, mené une étude comparative sur des bases strictement comparables :
6 études de satisfaction :
- même sujet,
- même mode d'enquête (téléphone)
- même questionnaire,
- même type de population
- même structure d'échantillon
On note plus sévère si la question est au début (et c'est mieux) !Cette étude avait été conçue avec une double notation de la satisfaction globale:
- une première note globale "de cœur" en tout début d'enquête
- la même note de satisfaction globale "de tête" en fin d'enquête.
de questionnaire est plus positive et obtient en moyenne 0,35 points d'écart avec la note "de cœur" de début d'enquête.
Les clients interrogés sont donc plus positifs après le passage en revue d'une trentaine de critères, la possibilité d'évaluer la prestation de manière très analytique et d'exprimer librement leurs insatisfactions.
L'évaluation contribue à rendre le jugement final légèrement plus positif.Vous avez donc deux choix :
- Vous voulez des résultats « positifs » : mettez la note globale à la fin ! (note de tête) = étude somnifère !
- Vous voulez des résultats « plus sévères » et plus révélateur de l’opinion spontanée de vos clients : mettez la note globale au début (note de cœur) = étude vitamine !
- de mettre la question de satisfaction globale en début de questionnaire
- de toujours privilégier "la note de cœur", même si vous obtenez un jugement légèrement plus sévère, elle est plus sincère
Autres billets de ce blog sur le thème du questionnaire, cliquez ICIChristian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/ ---------------------------------------------------------------------------------