Le livre Be our Guest de l'Institut Disney, nous montre l'importance de soutenir la vision client par des engagements et des normes de service et de culture client. Ces engagements impliqueront vos équipes dans une culture de service partagé. Cette culture sera le ciment avec lequel vous aller bâtir votre édifice. Ces engagements pourront aussi donner lieu à des mesures de suivi de la qualité :
- tant en interne (Conformité / Manuel qualité / Formation)
- qu’en externe (Suivi satisfaction, Customer Experience, Feed Back, Ecoute client, etc. voir les 18 outils d’écoute de la relation client.)
Ces engagements pointent vers l’avenir et aident les managers à atteindre leur vision de la Relation Client idéale.Dans ce processus de partage de la vision du service à la clientèle, il existe 7 grands engagements qui seront le ciment de cette culture client :1. Ecoute : Nous écoutons nos clients et cherchons toutes les occasions de les servir.2. Relation : Nous cherchons le contact avec chaque client sur le plan humain,
3. Solutions : Nous cherchons à comprendre les besoins uniques de chaque client et les bonnes solutions pour y répondre.
4. Amélioration : Nous cherchons, en permanence ensemble des moyens d'améliorer notre service.5. Valeur ajoutée : Nous anticipons les besoins de nos clients, leur permettant d'acquérir le maximum de valeur lors de chaque contact avec nos services.6. Accessible : Nous répondons à nos clients dans les meilleurs délais via le canal de leur choix.7. Indispensable : notre ambition est devenir le prestataire, le fournisseur dont on ne peut se passer et que l’on ne voudra pas changer…Retenez quelques uns de ces engagements et faites les vôtres, discutez en, échangez !C'est moins le nombre d'engagements qui compte que de trouver des occasions et des moyen de débattre en équipe de la "meilleure" façon d'améliorer sa qualité de service !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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