Nous parlons de temps en temps de satisfaction clients dans les « EHPAD,Maison de Retraite ».Nous publions aujourd'hui, les 1ers résultats sur la satisfaction des familles sur l’Etablissement qui héberge un de leur proche.
Nous avions entamé notre série d’articles avec les résidants pour lesquels les résultats étaient globalement bons.Côté familles le constat reste le même !
- Taux de satisfaction globale : 95 % pour les familles ! (96 % pour les résidants)
- Taux de recommandation : 98 % pour les familles ! (96 % pour les résidants)
Les 5 premiers points forts reconnus par les familles, sont "l’excellence" (99% et 100% de satisfaction) !
Nous rappelons les 5 points forts des résidants ci-dessous, tels qu’ils avaient déjà été présentés dans un précédent billet de ce blog.
Les critères les plus appréciés par les familles font échos à ceux des résidants puisque le «Respect des croyances et de la religion» et le «Respect de l’intimité et de la dignité par le personnel» sont classés 1er et 3ème dans les 2 cas.Les familles apprécient particulièrement les marques de respect et de souplesse que montrent le personnel auprès de leur proches puisque le 2ème point fort concerne « La liberté laissée au parent pour recevoir ses proches » : le bien-être et le bien-vivre sont aussi importants que le médical !
Nos chiffres confirment ainsi un bon niveau de satisfaction global des familles et une réelle prise en compte de la qualité de service rendue à leurs proches dans ces établissements.Obtenir de bons taux de satisfaction de la part des familles est la confirmation du bon service rendu à leur parent.
C’est également un moyen de s’assurer d’un bon bouche-à-oreille puisque dans les EHPAD, la recommandation et la réputation de l’établissement vont se faire essentiellement par l’intermédiaire des familles.
Au global des 8 établissements concernés, le taux de recommandation des familles est à 98%: avec leurs enquêtes, ces EHPAD s’assurent d’un bouche-à-oreille positif où les membres des familles deviennent leurs ambassadeurs auprès du public.
C’est un peu la même chose du côté des grands établissements (voir billet)
Si vous avez l’impression de n’avoir que des reproches, c’est un peu normal, vous n’entendez que ceux qui se plaignent, jamais ceux pour lesquels vous faites bien votre travail et pour qui vous remplissez bien votre mission !
Alors arrêtez d’être masochiste et cherchez à valoriser la qualité de votre service vis-à-vis de vos collaborateurs, de vos instances et des familles !
Vos résidants vous semblent globalement satisfaits, faites une enquête de satisfaction pour en avoir le cœur net !
Les résultats de vos enquêtes pourront également donner lieu à création d’avis dans votre site internet pour améliorer votre image et confirmer votre bonne réputation.
Lire d'autres billets « EHPAD / Maison de Retraite », cliquez ICI.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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