Design émotionnel, gamification, companion app, parcours IRL, mais aussi livrables allégés et collaboration agile.
Rendez-vous incontournable des professionnels de l'expérience utilisateur, cette 3e édition du FLUPA UX-Day était plus orientée métier et méthodo, moins ergo, plus design UX.
Accompagner l'usage réel
J'ai particulièrement apprécié l'approche de Marwan Achmar, du design mobile au service de nos activités quotidiennes. Celui-ci conçoit les applications mobiles comme soutien à une activité réelle, c'est-à-dire en dehors de l'écran, distinguant les apps qui réclament toute notre attention, de celles que nous utilisons pendant que nous faisons autre chose, qui nous accompagnent dans notre vie. Une « companion app » est une application qui, telle la paille dans un verre, réduit l'effort nécessaire à l'accomplissement d'une tâche, sans perturber l'activité principale. Un exemple ? l'application mobile Nike+ qui permet de suivre ses performances en course à pied. Voici les trois principes fondamentaux pour réussir une telle application :
- discrétion, intelligence et simultanéité : parce qu'elle est utilisée en même temps qu'autre chose (que la tache principale), sans monopoliser ;
- interface simple et interactions rapides : parce qu'on n'a pas le temps de consacrer toute son attention à cette application ;
- pas plus de fonctionnalités que nécessaire. Marwan Achmar repose la question essentielle du choix des fonctionnalités : « Est-ce vraiment nécessaire ? Est-ce qu'on a vraiment besoin ? » D'une façon générale, trop de fonctionnalités nuit à l'expérience utilisateur. Mieux vaut un outil qui fait une seule chose et la fait bien.
Finalement, une bonne UX, c'est moins (de boutons, de fonctionnalités, d'écrans et de temps perdu). Less is more ! Ces principes me semblent tout aussi valables pour les sites web, que nous ne consultons jamais avec une attention optimale, occupé·e·s que nous sommes à autre chose en même temps, ne serait-ce qu'à surfer de site en site.
Améliorer l'expérience utilisateur (UX), commence par comprendre l'utilisateur dans son parcours, IHM certes, mais aussi IRL, incluant d'autres activités, d'autres outils, et même d'autres interfaces, de façon concomitante.
Montrer pour convaincre
Après quelques années de métier, ma difficulté est moins de concevoir l'IHM, de trouver des solutions améliorant l'UX, que de les faire adopter. Côté client, l'ergonomie est perçue comme un objectif, un résultat — on veut une interface « ergonomique », sous-entendue innovante et esthétiquement originale — au lieu d'un processus. De plus, il est parfois difficile de rencontrer les utilisateurs — le client s'y oppose ou propose des intermédiaires qui sont des fausses cibles — or, en ergonomie, travailler sans observer l'utilisateur, c'est comme demander à un médecin de faire un diagnostic sans voir le patient, pointe Leslie Matté.
Comment vendre l'ergonomie ? Comment convaincre le client ? Comment vaincre les résistances au changement ? Ce sont les questions auxquelles tente de répondre le très intéressant retour d'expérience d'Olivier Sauvage de Wexperience, dans l'optimisation d'un outil de personnalisation BtoB pour une grande marque de distribution. Point d'argumentaire, point de discours, le client a besoin de voir, il lui faut des preuves ! Rien de tel, pour lui faire prendre conscience de la perception de son produit, qu'une vidéo montrant un utilisateur en difficulté. Un premier jet de wireframes [*] lui montrera que des améliorations sont possibles. Enfin, des tests utilisateurs réalisés avant et après, permettront de comparer l'apport de la conception ergonomique.
Mais les obstacles sont tant externes qu'internes, comme en témoignaient, au fil des conférences, les questions (et les piques) envers les clients, mais aussi envers les DA et même les développeurs ! Comment mieux travailler ensemble ?
Moins de documentation, plus de collaboration
La directrice UX californienne Sophie Henry remet en question la documentation classique, à base de mockups [*] et de spécifications, trop lourde à manipuler : l'UX sans papier, ou comment faire de l'UX sans documentation ? Elle propose quelques pistes :
- montrer plutôt qu'écrire (une charte ou des spec) : dessiner car une image vaut mieux qu'un long discours, et prototyper [*] car si une image vaut mille mots, un prototype vaut mille images ;
- guider plutôt que détailler : énoncer les principes sous-jacents plutôt que décrire chaque élément, en livrant un styleguide [*], plutôt que des maquettes de pages ;
- convertir plutôt qu'éduquer, en pratiquant le co-design en interne, et en proposant un choix aux clients, plutôt qu'une solution, pour leur partager la réflexion.
Dans la même logique, l'architecte UX londonienne, Sophie Freiermuth, détaille ainsi la trousse à outils de l'UX agile : sketch [*], proto, styleguide et user testing minimal, si besoin sauvage, en mode guerilla. UX en équipe agile ou Lean : comment s'y prendre ? Refusez de faire de la conception (agile) si vous ne collaborez pas avec les développeurs ! Sophie rappelle la nécessité de la collaboration, au fondement de l'agilité. Sans oublier les utilisateurs : de la même façon que le développeur sérieux teste son code, le designer met sa création à l'épreuve de tests d'utilisabilité. Toute l'équipe doit se confronter aux utilisateurs d'une manière ou d'une autre.
Tendances : design émotionnel et gamification
Le newyorkais Gabe Zichermann est venu nous parler de son sujet de prédilection : la « gamification » est une tendance qui monte, qui consiste à importer les principes du jeu, notamment vidéo, dans un domaine qui lui est étranger, pour en améliorer l'expérience utilisateur : « 3 "F" for a big experience : Feedback, Friends, Fun ! » Pour en savoir plus, lire La gamification au service de l'UX chez Disko. Mais attention, la gamification ne consiste pas tant à tout transformer en jeu, qu'à créer de l'engagement en utilisant les codes du jeu.
Les émotions forment un langage universel. Si elles s'expriment surtout en arts plastiques, elles peuvent aussi s'appliquer au design, qu'il s'agisse d'objets, d'architecture ou d'informatique. Les interfaces esthétiques sont perçues comme étant plus faciles à utiliser (mais attention : les utilisateurs préfèrent toujours un site moche et utilisable à un site esthétique de mauvaise utilisabilité) : l'esthétique encourage un comportement positif, créatif et aide donc à la résolution de problèmes. À la suite du designer UX Aarron Walter qui a introduit la notion de « design émotionnel », Jacinthe Busson présente un florilège d'exemples inspirants et édifiants — qu'elle collectionne sur son site dédié designemotionnel.fr — utilisant couleurs et esthétique, émoticônes et mascottes, jeux de mots, mouvements et interactions, skeuomorphisme et anthropomorphisme pour provoquer une émotion.
Mais, que soit par le jeu ou par l'émotion, créer de l'engagement relève plus du marketing que l'ergonomie, ce qui m'intéresse tout de suite moins.
Voir le programme sur le site dédié, les compte-rendus et slides sur Lanyrd, les tweets et photos sur Eventifier. Et mon CR de l'édition précédente : FLUPA UX-Day 2013.
[*] Pour mieux comprendre le vocabulaire de la conception, s'en référer à cette présentation : Du zoning au mockup, itinéraire d'une maquette web, Kiwi Party 2013
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble