Customer Experience Tracking (r) : l’écoute client en continu !

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Internet permet de réaliser des enquêtes de satisfaction clients :

·  à chaud : juste après un évènement (achat, appel, livraison, etc.)·  en flux tendu : en adressant des questionnaires, en traitant les réponses et en livrant des résultats 24/24 x 7 /7.Des enquêtes de satisfaction client en temps réel de A à Z !La réussite d’un tel projet repose sur la maîtrise de 15 étapes, telles que présentées dans le schéma ci-contre :

1. L’envoi (ou l’extraction) d’une base des clients à interroger. Un programme d’automatisation est à prévoir par les services informatiques.
2. Un programme d’Email Sender gère les bases reçues, planifie les envois, gère les relances et surveille les quotas de réponse.
3. Les invitations à répondre sont adressées à chaque client.
4. Le programme retourne les e-mails erronés à vos services pour nettoyage et remise en circuit.
5. Les clients se connectent à l’invitation pour répondre au questionnaire.
6. Les réponses des clients sont enregistrées en fin de questionnaire dans un serveur sécurisé (possibilité de revenir en cas d’interruption).
7. Les bases de réponses brutes sont transmises au programme qui réalise les différents traitements statistiques prévus .
8. Les réponses « brutes » des clients sont renvoyées au service informatique pour enrichissement du CRM.
9. Les opérations de texte mining et d’analyse des questions ouvertes sont réalisées selon le plan de traitement et la fréquence retenue.
10. Des « push mail » ou tableaux de bord de synthèse sont adressés à chaque unité pour suivre ses résultats au quotidien.
11. Des « fiches alertes » sont déclenchées au vu de règles définies (insatisfait – réclamation  – détracteur- etc.).
12. Des « fiches individuelles » de la totalité des réponses de chaque client peuvent être accessibles sur requête.
13. Les données statistiques sont intégrées dans un « web Reporting » développé au préalable.
14. Les unités consultent les résultats de façon dynamique et analytique : évolution dans le temps, comparaison au autres (selon structure organisation et accréditation)
15. Les avis des clients peuvent être extraits pour figurer sur le site web en tant que témoignage de satisfaction.

• Soit dans votre propre site internet
• soit dans des sites d'avis (TripAdvisor, Zoover, etc..)à
• Soit dans le pages Facebook (voir billet)

Ce type de projet peut peut être couplé avec un terrain d’enquêtes téléphoniques, des enquêtes via SMS, etc...

Internet se prête cependant mieux à la réalisation d’enquêtes de satisfaction clients «à chaud » avec des remise de résultats « en flux tendu ».Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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