Tout le monde parle du web social en ce moment. Chaque entreprise doit avoir son blog, être présent sur Twitter, lancer des Widgets, etc., sinon elle sera bientôt complètement larguée… La situation n’est pas aussi dramatique, ni aussi simple. Engager le dialogue avec le consommateur peut s’avérer très profitable en terme d’image et en coûts d’acquisitions, mais la mise en place d’une telle stratégie dépend surtout de la capacité des entreprises à gérer le dialogue en interne.
Le Web Social en Entreprise
Tout d’abord, il faut bien définir ses objectifs et connaître son audience. Il faut aussi prendre le temps de connaître le média Internet actuel et les différents canaux de communication que l’on peut activer. Il faut prendre en compte toutes les implications, y compris les réactions et les commentaires négatifs de clients et auxquels il faut répondre de manière honnête et convaincante. Construire une communauté pour ses consommateurs nécessite donc une implication de la part des employés.
Le grand avantage du web social est de donner la parole à ses consommateurs, mais comme le contrôle du dialogue est de leur côté, la première priorité pour une société qui se lance dans le dialogue social sur le web est de faire en sorte que les commentaires autour des produits et services soient positifs. Ainsi, avant de commencer à utiliser les différents outils et possibilités interactifs, il faut bien connaître les spécificités des différents canaux à disposition. Ces méthodes peuvent être très diverses, par exemple :
- Maintenir un blog «produit»
- Offrir des actualités au format RSS
- Créer son propre réseau communautaire
- Proposer une application pour Facebook
- Sponsoriser un groupe Facebook
- Offrir un Widget pour les blogs (miniapplication de partage)
- Maintenir une page sur MySpace
- Proposer des Podcasts (audio, vidéo)
- Poster des vidéos sur YouTube, DailyMotion, etc.
- Partager des visuels sur FlickR, Picasa, etc.
- Créer un microsite viral
- Partager des présentations sur SlideShare
- Faire du microblogging sur Twitter
- Etc.
Pour lancer une stratégie de média social, une expertise externe sera certainement très utile, ne serait-ce que pour définir les plateformes à utiliser, développer et mettre en place les outils de dialogue. Par contre, pour maintenir le contact et communiquer efficacement avec ses clients et prospects, il est préférable que les entreprises privilégient une cellule de communication spéciale impliquant le marketing et les services de vente et d’après-vente et leur donnent les moyens de dialoguer de manière proactive.
Dès qu’une campagne de média social est lancée, il devient important de surveiller les retours (commentaires des consommateurs) et de maintenir un dialogue régulier. Il ne faut pas donc pas négliger le temps nécessaire à la cellule de communication web pour atteindre les objectifs fixés. Mesurer les résultats à travers les outils d’analyse (qui souvent mis à disposition des plateformes de dialogue) permet de définir le poids à donner à chaque méthode engagée et décider en connaissance de cause de l’efficacité de chacun.
En Conclusion
Faire du web social tient aujourd’hui plus de la devinette que de pratiques éprouvées et chaque entreprise doit faire ses propres expériences en fonction de son domaine d’activité. Comme Internet permet une grande souplesse, on peut toujours commencer par des tactiques faciles à mettre en place, telles que demander des avis des clients, proposer un Widget qui peut être repris sur des blogs. Si ces techniques ont du succès, il est temps de commencer à construire un dialogue à plus grande échelle.
Et demain on ne parlera certainement plus de web social, mais de communication tout court, tant ces méthodes de dialogue feront partie des standards dans les entreprises.
Article sur Arkantos Consulting