Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 2)

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Le premier billet publié sur ce thème parlait des modes «Interne / Passifs »

Ce second billet parle de l’écoute client de types « Externe / Actifs ».

• « Externes » dans la mesure où il s’agit d’une écoute terrain extérieur à votre entreprise
• « Actifs » car il ne dépend que de votre volonté de les construire…

Je les ai séparés en deux  univers : Point de vente ou Web, pour la facilité de lecture je reprends les N° portés sur le graphique ci-dessus.Ce second billet ne parle que des 3 premiers « outils points de vente »Ecoute client points de vente :
6.  Nous trouvons ici les traditionnels questionnaires papier, premiers outils de l’écoute client… On en trouve encore dans quelques points de vente ; ils ont le méritent d’exister et de témoigner d’une volonté d’écoute de l’enseigne. Attention que les formulaires soient présents, avec un crayon et une tablette propre. Nous avons tous l'expérience de pupitres salles, sans formulaire, qui donnent l’image inverse de leur objectif !7.  QR Codes : les petits enfants digitaux des précédents. Les clients peuvent flasher sur un QR code mise en évidence pour accéder à un formulaire leur permettent de faire part de leur opinion, ou exprimer une insatisfaction. L’avantage est de pouvoir mettre des QR codes « Géolocalisés », vous pouvez savoir de quel endroit est envoyé le billet (Rayon Salle de bain, Jardinerie, etc.) et transmettre les remontées aux opérationnels terrains concernés. Un suivi en Web Reporting permet d’avoir des métriques et de les partager en interne. Voir la solution  Feed Box qui propose ce type d’outil.
8.    Les tablettes tactiles : Mises en évidence dans les lieux de vente (accueil, rayon, caisse, etc..) elles invitent les clients à répondre à quelques rapides questions et faire le bilan de leur expérience d’achat. Voir ICI les exemples de mise en place de tablette d’écoute client chez Décathlon, Super U, Sephora. Là encore les réponses soient transmises à un web reporting qui les centralise en suivi et reporting interne. Il est possible que les clients laissent leur N° de téléphone ou un email, s’ils souhaitent être rappelés, ce qui permet de coupler « Ecoute client et Customer Care »
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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