Au sommaire :
Aujourd’hui on fait tout sur internet, tous les foyers ont plusieurs ordinateurs, tablettes, smartphones. On cherche, on se documente, on achète, on déclare ses impôts, etc.
Oui c’est vrai mais n’oublions pas l’être humain et la fracture numérique.
Confiance
Nos enfants naissent dans le numérique, ils ne savent pas encore lire qu’ils savent déjà se servir de la tablette, chercher des dessins animés sur Youtube. Alors que ma mère cherche encore comment écrire un texto sur son téléphone portable (oui j’avoue, je ne suis pas tout jeune :)).
Lorsque nous baignons dans le numérique, notamment dans les villes, nous avons des automatismes, mais encore beaucoup de personnes ont besoin de parler à un être humain pour se rassurer. C’est normal, la boutique en ligne est belle, mais qui y-a-t-il vraiment derrière ? Les prix sont bas, mais y-a-t-il un réel service après-vente ?
Rappelons-nous que les générations qui sont nées avec le téléphone portable, Internet et sans le vinyle sont jeunes, très jeunes. Les générations précédentes ont vu l’informatique et internet naître. Alors il faut se rendre à l’évidence, encore une grande partie de la population a besoin de preuves de confiance dans cet environnement virtuel. Nos parents et nos grands-parents sont attirés par le e-commerce et se rendent compte de l’avantage énorme que ça leur apporte. Mais où est le vendeur, est-ce une entreprise fiable ?
Des règles simples permettent de gagner la confiance.
Afficher un numéro de téléphone dès la home page de la boutique en ligne
Un numéro de téléphone par pays rassure, même si on est l’ère de la mondialisation, les gens aiment bien la proximité.
Exemple sur le site de www.biofan.com, vente d’aliments Bio pour animaux, vous êtes sur la boutique France, le numéro est un numéro Français, vous êtes sur la boutique Belge, le numéro de téléphone est un numéro Belge.
Le numéro de téléphone doit être visible partout. Ne loupez pas une réponse à donner au visiteur, celle qu’il ne trouve pas sur le site (ou qu’il ne trouve pas) et qui va lui permettre de concrétiser sa commande.
Toujours accessible dans votre lien « Nous contacter ».
Les puristes iront voir dans les mentions légales qui vous êtes, votre existence légale, votre adresse…
Multipliez les canaux de communications, le tchat en ligne, l’email.
Exemple sur la boutique http://boutique.bestform.fr/
Dès la home page, le téléphone et le tchat sont disponibles
Je parlais de la fracture numérique au début de ce chapitre, elle est toujours présente, même importante en France. De nombreuses régions sont dites « zones blanches », accès internet de mauvaise qualité voire inexistant. Fin décembre 2013, 1 Français sur 5 n’avait pas accès à internet (enquête CREDOC).
La fracture numérique d’accès est persistante en France et se décline avec ces faits :
- 17 % des français n’ont pas d’ordinateur à domicile (progression de l’équipement de 2 points en 1 an),
- 19 % des français n’ont pas accès à Internet (progression du taux de connexion de 3 points en 1 an) et 23 % n’ont pas accès à Internet à domicile,
- 83 % des foyers n’ont pas de tablette tactile (progression de l’équipement de 9 points en 1 an).
Il est possible de toucher tout le monde même avec le commerce en ligne. Il suffit de compléter votre démarche marketing par du marketing classique à l’exemple de la société SimplyFeu qui met des annonces dans les journaux locaux. Les personnes qui cherchent du bois de chauffage font les petites annonces dans les journaux et appellent la société SimplyFeu qui est en réalité un pur player E-commerce. Des équipes répondent au téléphone et prennent les commandes des clients non connectés, belle prouesse !
Dans ce cas encore plus, le client a besoin d’être rassuré, la présence téléphonique est primordiale. En ces temps difficiles pourquoi se priver des clients non connectés.
Ecoute
Gagner un nouveau client coûte cher, tout e-commerçant en est conscient lorsqu’il regarde son budget e-marketing. On estime entre 40 à 50 euros en moyenne le coût d’acquisition d’un nouveau client.
Il est important de le fidéliser surtout si vos marges sont faibles, si votre secteur d’activité est fortement concurrencé.
La fidélisation sera construite sur la qualité de ce que vous vendez mais aussi sur le service que vous apportez à votre client : le service client !
Le service apporté dépend de plusieurs critères dont certains sont difficilement maîtrisables car souvent externalisés. Notamment la logistique et le transport, premières pièces du puzzle qui sont sous-traitées. Même Amazon qui veut tout maîtriser, fait appel à des transporteurs (en attendant ses drones pour vous livrer …).
Il y aura toujours des incidents de livraisons, des inversions de produits, d’étiquettes, des erreurs de la part du client lors de la saisie de son adresse, de son téléphone…
Alors quand le client appelle pour expliquer son problème, il attend à ce qu’on le prenne au sérieux et très vite, car c’est votre image qui en dépend et ce sera votre façon de gérer l’incident qui fera qu’il restera fidèle ou non.
Bien-sûr nous sommes tous confrontés aux menteurs et aux abus. C’est dans ce cas que le service client applique tout son art pour croire le client ou pour « faire semblant de le croire ». L’écouter est primordial, ensuite le rassurer en lui disant qu’on a bien pris en compte son problème et qu’on s’occupe de lui. Pour celui qui abuse, les expliquer les choses positivement tout en appliquant la procédure.
Bien souvent il faut se poser la question du coût.
Le client dit qu’il manque un produit dans son colis, vous êtes sûr de l’avoir bien expédié. Posez-vous la question du coût engendré par la recherche avec la logistique et le transport, puis le coût de la perte du client car il va vite être agacé du temps perdu et des preuves qu’on lui demande.
Dans certains cas vous serez vite gagnant de lui renvoyer le produit manquant même si vous avez un doute et que vous pensez qu’il l’a bien reçu.
Efficacité
Ecouter et croire le client, nous sommes bien dans une démarche « orientée client ».
Il faut ensuite traiter les problèmes du client très vite. Les gens sont pressés, c’est comme ça aujourd’hui, tout va vite, je commande en quelques clics, je suis livré en quelques jours, je veux que mon problème soit réglé vite.
Cela demande une bonne organisation.
Déjà il faut communiquer sur les actions entreprises pour lui. Si vous agissez pour votre client mais qu’il est mal ou pas informé, il s’inquiète et s’énerve.
N’hésitez pas à le rappeler pour le tenir informé d’un événement lié à son attente.
Un petit Email pour lui dire que son produit d’échange vient de quitter l’entrepôt avec le transporteur X, voici le lien pour le suivre.
Un remboursement est en attente, informez le client qu’il a été déclenché et dites-lui bien que cela prend quelques jours en raison des délais inter bancaires. Cela évitera qu’il vous rappelle le jour il reçoit le message que le remboursement est effectué, « Je n’ai rien sur mon compte ».
Concernant les livraisons, on connaît tous les aléas liés aux livreurs, aux colis abîmés, aux clients qui ont oubliés d’aller chercher leur colis au point relais ou qui étaient absent trop longtemps pour le réceptionner chez eux.
Pourquoi attendre la galère ?
Tous les jours, vous devez suivre tous vos colis, regarder leur statut, et informer chaque client concerné par un problème de transport.
Ça prend du temps, mais quel temps allez-vous perdre lorsqu’il sera trop tard et que le client vous appellera ? C’est la faute du transporteur mais pour le client c’est la faute du commerçant, et c’est bien le commerçant qui perd le client au bout du compte.
Il existe des outils qui permettent d’automatiser le tracking des colis même si vous utilisez plusieurs transporteurs. Ces outils permettent d’isoler uniquement les expéditions potentiellement à problème (retard, perte, retour, erreur d’adresse, etc).
Exemple : www.vigicolis.com
Service
Revenons au service que vous proposez à vos clients.
Qui sont vos clients ? Quand sont-ils sur votre boutique en ligne ? A quel moment ont-ils besoin de vous ?
Étendez vos plages horaires, soyez joignables le plus tard possible le soir et ouvrez votre service client le week-end.
Vous avez lancé une opération marketing de dernière minute, elle s’étend sur le week-end. Une erreur ou même un doute se glisse dans votre emailing. Que se passe-t-il si votre service client est injoignable ?
Vous perdez tous les bénéfices de cette opération.
Le Week-end, on passe tous du temps sur internet, on aime faire du shopping. Votre boutique est « ouverte » contrairement à certains commerces traditionnels, c’est un plus. Mais est-ce que vos « vendeurs » sont à l’affut ?
En avant-vente il est important d’être réactif, les internautes sont volatiles, changer de boutique est tellement simple. Soyez présents et réactifs !
Facilitez la vie du client, il est dans le tunnel de commande, il doit avoir toutes les informations nécessaires pour terminer mais aussi le maximum de choix pour payer et pour se faire livrer.
La multiplicité des choix fait partie du service.
Les modes de livraisons doivent être variés et surtout très clairs.
Exemple sur le www.leroidumatelas.fr :
Les délais de livraisons sont clairs, le choix est simple.
Paiement par CB c’est bien, paiement en plusieurs fois par CB c’est mieux. Si vous avez des paniers moyens élevés un paiement en plusieurs fois est un plus et permet de concrétiser.
Le chèque et le virement sont très simples à mettre en place et ne coûteront rien.
Si vous faites de l’international, Paypal sera indispensable (Les Français y viennent progressivement mais les autres pays l’utilisent déjà énormément).
Exemple sur la boutique en ligne du Roi Du Matelas
Dans le tunnel de commande n’oubliez pas de mettre en avant l’assistance, ce n’est pas le moment de perdre le client.
Amélioration
Je ne vais pas rappeler ce qu’est la roue de Deming mais seules les entreprises qui s’améliorent peuvent progresser dans un monde économique difficile.
Le service client est loin d’être un service passif qui coûte de l’argent. C’est un centre de profit.
Il vend.
Il fidélise.
Il permet l’amélioration.
Toutes les demandes clients doivent être enregistrées et classifiées rigoureusement.
En effet, un élément manquant dans le processus de commande est parfois difficile à voir, ce sont vos clients qui vont vous le remonter lorsqu’ils vont vous appeler pour vous poser la question, une raison de plus pour faciliter la communication.
Toutes les demandes avant-ventes vont permettre d’améliorer la boutique, compléter les fiches produits, corriger les erreurs, et implicitement contribuer à améliorer votre taux de transformation.
La partie après-vente va permettre d’améliorer les processus logistique et transport.
Un produit arrive abîmé, est-ce l’emballage qui est mal adapté, est-ce le logisticien qui ne prépare pas correctement ?
Un produit a été livré à la place d’un autre, il faut agir vite et contrôler la fiche produit, la codification, le rangement dans le stock.
Vous devez avoir des indicateurs qui vous permettent de vous concentrer sur les éléments importants tout de suite.
Dans l’amélioration, il ne faut surtout pas oublier de former vos agents ou vos sous-traitants, que ce soit sur les produits ou les process.
La qualité de la formation permet l’homogénéité des réponses faites aux clients.
La compétence des agents est un atout à ne pas négliger, le langage, le sourire au téléphone instaure une bonne ambiance. N’oublions pas que nos clients sont des êtres humains.
Les 5 clés d’un service client pour améliorer votre taux de transformation et la fidélité, 5.0 out of 5 based on 1 ratingQuel plaisir Madame, de vous avoir eu au téléphone, j’en parlerai à mes amis, je suis satisfait de vos produits et de vos services.
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Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble