Barclays réussit le collaboratif dans ses agences

Toutes les grandes entreprises du monde rêvent de mettre en place un réseau social au sein duquel leurs collaborateurs partagent leurs bonnes pratiques et s'entraident, pour le plus grand bénéfice de leur activité. La plupart d'entre elles ont tenté l'expérience, sous une forme ou une autre, et bien peu ont obtenu les résultats escomptés…
Alors, quand Barclays décrit les secrets de sa réussite, un an et demi après le lancement de son initiative, il vaut mieux être attentif, et ce d'autant plus que c'est dans son réseau d'agences que la banque britannique a conquis une majorité des utilisateurs de sa plate-forme. Pourtant, à sa naissance, MyZone – c'est son nom – partait sur un très mauvais pied, puisqu'il était conçu pour pousser de l'information vers les employés, une approche qui n'intéressait absolument pas ces derniers.
Heureusement, au vu de la médiocre fréquentation observée à ses débuts, ses concepteurs n'ont pas baissé les bras. Au contraire, ils ont pris le temps d'interroger leurs collègues et ont compris que ce qu'ils attendaient était une solution leur permettant d'échanger entre eux. Ainsi est apparu l'espace MySite, intégré à MyZone et, cette fois, réservé aux conversations entre collaborateurs : il y posent des questions, répondent à celles des autres participants, expriment leurs points de vue personnels…
Rapidement devenu un service « star », MySite a conquis une grande partie des 16 000 personnes travaillant dans les agences, certainement aidé en cela par le fait que cette population n'a pas accès à la messagerie. Elles l'utilisent, entre autres, pour s'informer sur les nouveaux produits ou pour des fonctions de support, entre collègues mais aussi plus formellement, notamment lorsque les processus de « KYC » (la connaissance client, pour la lutte contre la fraude et la criminalité) ont migré du téléphone vers cette plate-forme.

A ce stade de la présentation, il convient tout de même de préciser que MyZone est d'abord et avant tout une application mobile. Ceci explique que la plus grande partie des 2 000 à 3 000 visiteurs uniques quotidiens (qui peuvent atteindre 10 000 en pointe) se connectent plus fréquemment pendant leur trajet matinal entre 8:00 et 9:00, à l'heure du déjeuner et dans la soirée. Car il faut encore ajouter que la cible est une installation sur les smartphones et tablettes personnels, et non ceux de l'entreprise (quoique les 8 000 tablettes récemment déployées en agence soient naturellement équipées).
Les résultats que rapporte la banque ne concernent pas uniquement le niveau de participation. La familiarisation avec les outils numériques promues par l'usage de MyZone est, par exemple, considérée comme un facteur clé dans la croissance des accès à la banque en ligne parmi la clientèle : les conseillers sont plus enclins à en vanter les avantages et à en expliquer le fonctionnement. Des actions spécifiques sont d'ailleurs engagées pour développer cette culture, comme un concours de vidéo qui a déclenché un engouement pour la réalisation de films pédagogiques partagés entre employés.
Le succès de l'initiative de Barclays ne tient probablement pas à grand chose mais la multitude de ses ingrédients y contribue sans aucun doute très largement : une application mobile, adaptée aux usages du XXI^ème siècle, une cible d'appareils personnels, qui peut être perçue comme intrusive mais garantit une autonomie totale des utilisateurs, une liberté des échanges (les communautés non professionnelles sont aussi autorisées), une écoute et une réactivité des équipes en charge de l'application (de nouvelles fonctions peuvent être mises en œuvre et testées très rapidement)…