Dans le monde du digital et du e-commerce, beaucoup d’acteurs ont peur des avis clients : c’est normal me direz-vous, il est facile pour Google de référencer en toute première page le nom de votre marque avec gros plan sur un avis négatif ! Brèche ouverte à vos autres clients insatisfaits, un avis négatif fait peur, c’est un détail sur lequel beaucoup portent leur attention. A tel point, que certains tentent « d’étouffer l’affaire », en jouant sur les délais de publication, ou en espérant que les bots de Google l’attraperont et le rétrograderont en page 48 de votre recherche. C’est hélas une grave erreur que tout le monde commet, les avis négatifs sont une manne qu’il faut savoir utiliser à son avantage. Ils représentent en réalité un réel bonus pour votre structure, à savoir maîtriser…
Quelques chiffres significatifs :
- 75 % des avis sollicités sont positifs (« sollicités » = impliquant un mail de relance d’avis)
- 65% des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.
Quelques règles à appliquer concernant ces avis :
1°) Il est important de répondre relativement vite : Avant tout pour montrer votre réactivité au client mécontent, mais surtout pour montrer aux autres internautes que vous réagissez rapidement. Internet est un monde de doute et d’attente, l’internaute a donc besoin de savoir qu’on traitera vite son problème.
2°) Soyez reconnaissant envers votre client mécontent : Remerciez-le de vous avoir critiqué publiquement, cela démontrera votre fair-play et votre respect. N’oubliez-pas qu’il/elle a pris le temps de rédiger un texte complet, précis et réfléchi point par point. A vrai dire, c’est l’occasion parfaite pour vous de rebondir et de défendre votre marque.
3°) Utiliser un système de détection d’avis en temps réel, et mettez vos équipes techniques sur la réponse ciblée aux avis : Différents systèmes d’alerte (outils Google…) vous avertissent sur les nouveaux contenus publiés concernant votre marque. N’hésitez pas à switcher sur un échange téléphonique, vous verrez qu’un client mécontent, est nettement plus conciliant par téléphone que derrière un écran.
4°) Trouver une solution au problème rencontré sur l’achat, et exposez-la au tour du vous :
Une fois le problème ciblé, analysé et compris, vous devez coût que coût proposer une solution. Que ce soit un changement de produit, une ristourne, ou encore des avantages quels qu’ils soient, vous devez toujours tenter de réduire le mécontentement de votre client. N’hésitez pas à proposer des codes promos et des bons d’achat. Les prospects qui liront ces réponses, constateront que vous avez résolu le problème, ce qui est un gage de confiance.
5°) Les avis négatifs sont des points d’amélioration extrêmement importants puisqu’ils permettent de vous perfectionner dans ce que vous faites. Vous pouvez améliorer vos process en interne grâce à ce genre d’avis. Rien de pire qu’une internaute qui consulte vos avis clients, et tombe plusieurs fois sur les mêmes problèmes répétitifs. Fournisseurs, Transporteurs, Qualité, Délais, SAV, tout doit être passé au crible. Le ciblage des problèmes est donc décisif.
Un dernier chiffre très important, sachez que 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous leur apportez une solution. Le mauvais avis d’un client est donc une très belle opportunité pour vous de vous perfectionner, et d’augmenter votre rétention client.
Chez Sampleo, nous avons bien compris l’importance des avis consommateurs négatifs, c’est pour cela que nous ne les censurons pas, et qu’au contraire les avis constructifs et objectifs, même négatifs sont très valorisants et à mettre en avant.