NPS, E Réputation, Buzz : Quel est l’impact réel de votre mauvaise qualité de service ?

Vous connaissez le NPS (Net Promoter score), cette méthode qui repose sur la différence entre le % de clients qui vous recommanderaient (Promoteurs) et ceux qui ne vous recommanderaient pas (Détracteurs). Le solde entre les deux vous donne le « Net Promoteur score »

La force (et la faiblesse) du NPS c’est qu’il vous donne un simple score qui oscille entre – 50 et + 50 dans la plupart des cas, selon la soustraction entre le % clients qui vous recommandent et les autres…Un score de – 30 n'est donc pas facile à expliquer aux opérationnels et, quand vous êtes passé de 25 à 32 cela ne leur parle pas beaucoup plus (à vous non plus d’ailleurs)Depuis quelques temps je propose à mes clients de passer du NPS au Buzz, en procédant de la façon suivante :

Il faut traduire le NPS en chiffres concrets : si vous avez un NPS de - 30 cela veut dire que "100 clients ont dit du mal de vous à 350 personnes de leur entourage !"

Proposition :

1. Traduire le NPS en « effet bouche à oreille » 
2. Montrer à chaque unité l’impact de sa qualité de service et de la satisfaction clients dans sa réputation au niveau local
3. Mettre en évidence le solde "positif ou négatif" de l'effet bouche à oreille en nbre de personnes.

Principe de calcul :

• Un client promoteur nous recommande à 5 personnes
• Un client détracteur nous discrédite auprès de 10 personnes
• Quel est l’impact de ma qualité de service sur le bouche à oreille dans ma zone ?

Exemples :

• Les  2 tableaux ci-dessus vous donnent le buzz positif ou négatif correspondant à un NPS et à des opinions en termes de recommandation :
• Le premier avec un NPS négatif de – 30 aboutit à un solde (une différence) de 350 personnes qui ont entendu parler de nous en MAL ! (sur 100 clients du point de vente)
• Le second avec un NPS positif de + 30 aboutit à un solde (une différence) de 50 personnes  qui ont entendu parler de nous en BIEN ! (sur 100  clients du point de vente)

La force de cet « effet buzz » c’est de démontrer localement l’effet « réputation et bouche à oreille » que produit une bonne ou une moins bonne qualité de service.Les opérationnels en points de vente arrivent à voir ce chiffre, ils le relient à leur taux de satisfaction à l’amélioration de leurs points faibles…
Vous pourrez concrètement montrer aux moins bons points de vente quel est l'impact de leur mauvaise qualité de service sur leur image !
Les « meilleurs » points de vente peuvent être mis en avant pour montrer aux autres quel est le réel effet bouche à oreille d’une bonne qualité de la relation client !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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