- Aident à la création d'une image favorable de la marque
- influencent le choix de la marque
- impactent la qualité de la relation à la marque en terme de confiance, d'attachement affectif et d'engagement
Anderson dans ses recherches, à mis en évidence une relation en forme de U entre satisfaction et bouche à-oreille qui résulterait de fortes satisfactions ou insatisfactionsIl montre que les individus dont l'évaluation post-achat est fortement négative ou fortement positivecontribueront davantage aux évaluations en ligne sur les réseaux sociaux que les individus avec un avis modéré.
Le bouche à oreille a été de tout temps un élément de la notoriété et de l’image des marques.Plus de bouche (un clavier) plus d’oreille (un écran) mais un discours amplifié !
Avec les réseaux sociaux, le « E Bouche à Oreille » a vu sa puissance de feu multiplié par 100 !Le « E-bouche-à oreille» influence indirectement les attitudes et les comportements des consommateurs et impacte indirectement les ventes des produits. Les études sur le « E-bouche à oreille» ont identifié trois dimensions principales dans le pouvoir d'influence :
- Le volume (nombre de messages postés),
- La dispersion (diversité des communautés touchées)
- La tonalité (degré positif ou négatif du message)
Gilles SÉRÉ DE LANAUZECO Maître de conférences Université Montpellier 2 – IAE - Laboratoire de recherche MRM. Béatrice SIADOU-MARTIN(2) Maître de Conférences-HDR Université Montpellier 2 IUT Laboratoire de recherche MR.Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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