Satisfaction clients et Enquête miroir, ce que vos collaborateurs sous estiment et sur estiment !

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Une Enquête Miroir Clients, c’est quoi ?

C’est une enquête :

• menée auprès des collaborateurs 
• qui leur demande d’estimer le niveau de satisfaction des clients, 
• sur la base du même questionnaire que celui soumis aux clients.

Satisfaction clients, vos équipes se trompent !

Cette enquête miroir vient en complément de l’étude de satisfaction réalisée auprès de vos clients.

Elle se déroule en 3 temps :

1. Vos clients répondent à une enquête de satisfaction.
2. Vos collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de leurs clients.
3. Nous comparons les opinions des Clients et celles des Collaborateurs

Quel est l’intérêt de réaliser une enquête Miroir ?
C’est un outil opérationnel puissant en terme de management du changement car il permet de visualiser sur un seul tableau les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients :

• P : Accord Positif (nous sommes bons et nous nous en doutions)
• N : Accord Négatif (nous sommes mauvais et nous nous en doutions)
• S : Sur-estimation (nous sommes moins bons que nous le pensons)
• D : Dévalorisation (nous sommes meilleurs que nous le pensons)

L’enquête miroir permet de mettre en phase l’opinion des équipes et celles des clients et de faire cesser les rumeurs à la machine à café….

Ne confondez pas avec une enquête "Qualité de Vie au Travail" qui est une enquête de satisfaction menée auprès des collaborateurs...

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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