Etude TripAdvisor : interagir avec ses clients augmente l’intérêt des prospects

TripAdvisor publie régulièrement des synthèses sur, sans grande surprise, comment optimiser sa présence sur son site Internet. La société a analysé des données sur un échantillon d’hébergements, hôtels et chambres d’hôtes, dans 25 villes entre le 7 juillet et le 7 août 2014 : Londres, Rome, Paris, New York, Las Vegas, Barcelone, Orlando, Milan, Florence, Bangkok, San Francisco, Istanbul, Amsterdam, Berlin, Madrid, Prague, Edimbourg, Venise, Chicago, Buenos Aires, Singapour, Dublin, Marrakech, et la Nouvelle-Orléans.

Il en ressort que les facteurs favorisant le plus l’intérêt pour la page d’un prestataire sont, par ordre décroissant :

1. Le nombre de photos : il faut donc montrer le plus possible son offre  ;
2. Le nombre total d'avis : inciter ses clients à poser des avis ;
3. Le nombre de réponses de la direction sur les 12 derniers mois : gérer les avis sur TripAdvisor ;
4. Et enfin le nombre d'avis publiés sur les 12 derniers mois : les prospects sont sensibles à la "fraîcheur" des commentaires.

Cette étude montre bien que les photos sont un élément essentiel. Le touriste a en effet besoin de se projeter dans son séjour et d’être rassuré sur la qualité de la prestation. Tripadvisor indique que les établissements avec des photos sont plus consultés que les autres :

• Établissements affichant au moins une photo : hausse de 138 % d’intérêt (par rapport aux établissements sans photo) ;
• Établissements affichant plus de 100 photos : hausse de 151 % d'intérêt (par rapport aux établissements sans photo) ;
• Établissements affichant plus de 1000 photos : hausse de 203 % d’intérêt (par rapport aux établissements sans photo).

Cette même logique s’applique aussi aux demandes de réservation. TripAdvisor indique une hausse de 225 % des demandes de réservation (par rapport aux établissements sans photo), mais qui de nos jours réserve un hôtel sans le voir… 

En décembre 2013 TripAdvisor avait commandé une étude à PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement, qui complète cette analyse. On y apprend que 77 % des personnes interrogées pensent qu'un établissement qui rédige des "réponses de la direction donne l'impression de se préoccuper davantage de ses clients". Plus de 60 % des personnes interrogées indiquent qu'en général, lire des " réponses de la direction" leur donne plus envie de réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas répondu à ses clients). 

 Cette dernière étude confirme les observations antérieures. Le communique de TripAdvisor précise que "les hôtels et les chambres d'hôtes ayant répondu au moins à un avis profitent d'un bond de 17 % en matière d'intérêt par rapport aux établissements restant muets. Quant à ceux qui répondent au moins à 13 % des avis, ils constatent une hausse de 21 % de l'intérêt par rapport aux établissements complètement silencieux".  Cette analyse rappelle donc qu'il est certes important de gérer sa réputation en ligne, mais surtout qu'il convient d'interagir avec ses clients. Un prospect qui constate qu'un professionnel tient compte des avis de ses clients a une image plus positive de ce dernier. La fidélisation est sans aucun doute au service de son développement. A toujours méditer...