Quelles différences entre Etude Satisfaction, Avis Conso & Ecoute Client ?

Cliquez sur l'image pour l'agrandir...

Les technologies et l’innovation ont modifié le paysage de la Relation client et les modes d’écoute et de mesure en quelques années.

Petit tableau récapitulatif entre les 3 différents «outils».

3 type d'écoute ou de collecte différentes avec 13 caractéristiques distinctes...
Je livre ce tableau à votre sagacité et n'hésitez pas à me faire part de votre propre vision…Au début était « l’étude de satisfaction ».

• Menée de manière « scientifique » auprès d’un échantillon de clients représentatif, 
• Un véritable outil de « mesure »
• C’est toujours l’outil le plus utilisé par les entreprises, pour suivre la qualité de service et de la relation client.

Ensuite sont venus « les Avis Clients ».

• Nés grâce à Internet, ce sont les « enfants adultérins » de la volonté de prise de parole des clients et de la montée en puissance des sites de réservation. Ces derniers se sont nourris de ces avis pour asseoir leur légitimité.
• Du fait du développement d’internet, les avis sont devenus en quelques années un élément incontournable de l’image de marque des entreprises et de leur E réputation…
• Alors que les études parlent de « mesure », les enjeux des sites d’avis sont totalement liés à la « communication ».

"L’écoute client" a toujours été plus ou moins présente :

• Des feuilles de papier à déposer dans une urne, un N° de téléphone du service client plus ou moins bien mis en place, le nom du Directeur placardé à l’accueil, les moyens ont souvent été artisanaux pour aider les clients à faire remonter leurs insatisfactions…
• La technologie évolue aussi de ce côté : QR Codes, Smartphone, Tablettes tactiles à l’accueil, Bornes en rayon, Totem en magasin, il ne se passe pas un mois sans voir apparaître une nouvelle offre dans ce domaine.

Je vous invite à lire mon analyse dans le tableau ci-contre...

Merci de votre avis, je reste à votre écoute !

Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------