La taux de satisfaction global est le plus mauvais des indicateurs et les lecteurs de ce blog m'entendent le dire régulièrement.
Le taux est le résultat de l’addition de 2 réponses «tout à fait + plutôt»
Les entreprises qui veulent des études «somnifères» utilisent des «taux», celles qui veulent des études «vitamines» utilisent des «scores»
- Le taux de réponse « tout à fait + plutôt » peut s’inverser (60 + 20 ou 20 + 60 - ce qui ne veut pas dire la même chose), le total reste le même : 80 % de satisfaits !
- Un taux montre peu d’écart entre les réponses
- Un taux ne bouge presque jamais : ni dans le temps… - Ni entre unité…
- De ce fait les études deviennent « plates » et « inutiles »
Nous illustrons dans le petit tableau ci-dessous le problème posé par l’utilisation d’un taux.
Dans ce tableau, toutes les réponses aboutissement au même total de 80 % de satisfaits alors que la « distribution » des réponses est très différente !
Il vaut mieux utiliser un score :Seul un score permet de montrer les "bonnes et les mauvaises" performances :
- Un score bouge dans le temps et entre unités !
- Un score mobilise dans la recherche de la « bonne » qualité de service
- Ceux qui ont des « bons » scores expliquent rapidement aux autres comment ça marche…
- Ceux qui ont des « mauvais » scores sont incités à comprendre et se mobiliser pour réduire les insatisfactions qui aboutissent à leur mauvais résultat (alors que leur taux peut être tranquillement à 80 % de satisfaction !)
Une fois la première année passée, tout le monde comprend l’intérêt d’abandonner les taux...
Seule la Direction de la Communication à intérêt à garder la publication du taux de satisfaction : avec plus de 80 % de clients satisfaits, le message externe reste rassurant !Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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