S'il arrive très rarement, dans un commerce, qu'un client se rétracte au dernier moment en laissant son panier près des caisses avant de quitter le magasin, l'abandon de panier (définition dans le glossaire e-commerce) est un phénomène beaucoup plus courant sur les sites de vente en ligne.
Sept clients sur dix quitteraient une boutique en ligne en abandonnant son panier, un véritable fléau pour les e-commerçants. Comprendre pourquoi on perd 70% de sa clientèle potentielle, c'est connaître de bons leviers pour améliorer ses ventes.
Justement, dans une infographie illustrant l'abandon de panier, Kamel LEFAFTA liste notamment les principales raisons de ce fléau.
Abandon de panier, raisons majeures (source blog.lkconseil.com)
Voici quelques idées pour les combattre.
Moyens de paiement insuffisants
Se limiter à un unique moyen de paiement est dommage : tout le monde n'a pas de compte Paypal ou n'a pas envie de payer par Paypal, tout le monde n'a pas sa carte bancaire sur soi, tout le monde n'est pas pressé au point de ne pouvoir attendre le temps de traitement d'un chèque ou d'un virement.
Chaque moyen de paiement a ses avantages et ses inconvénients, pour plus de précisions à ce propos, vous pouvez consulter ce post : Boutique en ligne : les différents modes de règlement.
La carte bancaire reste le méthode la plus utilisée (quand ce mode est disponible), Paypal est une solution universelle incontournable, et le règlement hors ligne (chèque , virement) permet de capter les clients, encore nombreux, qui ne veulent pas payer sur Internet.
Frais de port trop chers
Rester simple
Il faut savoir rester simple dans la tarification des frais de port. Vouloir retranscrire les tarifs de La Poste sur une boutique en ligne est coûteux en temps et improductif. A la Poste, rien que le tarif au départ de la France métropolitaine fait 14 pages (vous pouvez le télécharger ici)! Le résultat est incompréhensible en un coup d'œil.
Quand cela est possible, il est conseillé d'appliquer une tarification par tranche en fonction du montant de la commande. Par exemple :
- à partir de 99€TTC de commande, les frais d'envoi sont offerts
- à partir de 50 €TTC de commande, les frais d'envoi s'élèvent à 5 €TTC
- de 0 à 49 €€TTC, les frais d'envoi s'élèvent à 8 €TTC
Offrir les frais de port
Il ne faut pas pénaliser les clients qui commandent beaucoup mais au contraire, les encourager. A partir d'un certain montant de commande, il faut offrir les frais de livraison.
Indispensable
Il est possible qu'une tarification par tranche ne soit pas possible (par exemple si on vend des meubles), mais quoi qu'il en soit, les frais de port doivent s'afficher dans le panier et se calculer automatiquement en fonction de la destination.
Affichage du montant des frais de port dans le panier en fonction du lieu de livraison
Il convient aussi de rappeler dans le panier comment les frais de ports sont calculés.
Coûts cachés lors du paiement
Les spécialistes du genre sont sans conteste les agences de voyages low cost qui aiment bien ajouter 30 € de frais au dernier moment pour un traitement par carte bancaire (voir copies d'écran sur ce post). Rien de tel pour se sentir pris au piège et claquer la porte. Imaginez votre réaction si la caissière du supermarché majorait votre panier de 30 euros pour paiement par carte bancaire, sans que cela ne soit affiché nulle part.
Une raison pour lesquelles les tours opérateurs et les agences de voyage en ligne ont les plus gros taux d'abandon. CQFD.
Les délais de livraison ne sont pas clairement indiqués
Tous les produits d'un même site ne sont pas forcément livrables dans les mêmes délais Avant de commander le client aime savoir si son produit est a priori disponible rapidement ou pas. Idéalement, une boutique en ligne doit préciser au niveau de chaque article les délais de livraison prévus.
Indiquer les délais de livraison dans la fiche produit
Dans le panier il est important de rappeler les délais prévus, par exemple "Tous nos produits sont livrés en 48 heures, sauf information contraire sur la fiche produit".
L’obligation de créer un compte
J'en ai beaucoup parlé ici, notamment dans un post dédié Non à la création de compte obligatoire sur les sites de e-commerce. La création de compte est une étape inutile lors du processus d'achat. On peut bien sûr la proposer en option au client, mais la rendre systématiquement obligatoire, comme c'est de plus en plus courant, est rédhibitoire. Proposer de la vente comptoir est un levier important et extrêmement efficace.
Le site n’inspire pas confiance
C'est la raison la plus subjective.
Il y a certes des éléments de réassurances à indiquer dans son panier, dans sa bannière et dans son pied de page contact avec adresse et téléphone, paiement sécurisé, mode de livraison, etc. Les problèmes de confiance sont des aspects qui se gèrent aussi avec un graphisme travaillé et adapté pour donner un look professionnel à son site. L'absence d'un logo et/ou d'une identité graphique propre, peut avoir des conséquences négatives sur la décision d'achat.
Le processus de commande est trop long
C'est en général lié au fait de devoir créer un compte obligatoirement. Cela rajoute des étapes inutiles au processus. Il ne faut pas brûler les étapes pour autant.
En gros à partir du panier, le client doit
- Saisir ses information de Livraison et Facturation
- Accéder au paiement après avoir lu son récapitulatif de commande
Les formulaires doivent se réduire au strict minimum (Nom - Adresse et Instruction de livraison - Téléphone- Email).
Absence de coordonnées
Dans la bannière ou dans le pied de page, afficher clairement ses coordonnées téléphone, e-mail heures d'ouverture de la boutique en ligne.