Retour sur la « Communauté » de clients RBC

Au début de 2013, RBC devenait la première institution financière canadienne à lancer une plate-forme collaborative dédiée aux échanges entre ses clients investisseurs (individuels). Il y a quelques jours, la banque faisait un point d'étape sur l'utilisation de ce service, dont certains aspects font toujours figure d'innovation à ce jour.
La « Communauté » est conçue autour de deux modules principaux : d'une part, un espace de suivi des placements, dans lequel l'utilisateur est notamment invité à définir et suivre les objectifs financiers qu'il désire fixer pour son portefeuille, et, d'autre part, un forum de discussion, où les membres peuvent poser des questions, s'entraider, partager des informations et des conseils… Dans une approche aux réminiscences de réseau social, chaque participant se voit attribuer un score de réputation, selon ses contributions, et il est également possible d'établir des contacts individuels.
La section « Univers » est certainement la plus originale de cet ensemble. Là, chaque investisseur peut obtenir un aperçu des stratégies et des performances de ses pairs et, en particulier, de leurs objectifs. Présentée sous la forme d'un graphique illustrant les rendements des portefeuilles en fonction de leur volatilité, chacun des points que celui-ci comporte, correspondant à un autre client, donne accès à une visualisation de la répartition de ses avoirs, son niveau d'expertise et ses centres d'intérêt. Naturellement, l'anonymat est respecté et aucun montant ou volume d'actifs n'est divulgué.

Plus d'un an après son démarrage, RBC se déclare très satisfaite du succès de sa « Communauté ». L'une des observations les plus étonnantes qui peut en être retirée est la répartition homogène des utilisateurs à travers toutes les classes d'âge, avec une moitié d'inscrits (environ) issus des générations X et Y (les moins de 49 ans) et une autre moitié parmi les baby boomers et les retraités. Il est désormais incontestable que, propulsée par la popularité des médias sociaux grand public, la collaboration en ligne est entrée dans les mœurs…
En revanche, le nombre de clients participant à la plate-forme – 8 500 selon le communiqué officiel de la banque – ne peut décemment pas être considéré comme une grande réussite (il justifie d'ailleurs le lancement d'un concours pour stimuler les nouvelles inscriptions). Et voilà une démonstration supplémentaire – s'il était nécessaire – de la difficulté que représente la constitution d'une communauté virtuelle, active, fidèle et génératrice de valeur : il faut plus qu'un forum, quelques services utiles et une poignée de cadeaux pour y parvenir…