L'été, cela permet de reprendre quelques outils de veille dans lesquels on a stocké plein de trucs intéressants qu'on n'a pas pris le temps de lire sur le moment...
En ce retour de congés du blog pour moi, je vous propose donc de faire un petit tour sur quelques initiatives qui m'ont marquées, et qui illustrent les changements auxquels notre société et les sociétés doivent faire face.
Vis ma vie
La plupart de ceux qui ont "subi" mon collègue Pierre Eloy et ses acolytes connaissent son admiration sans bornes pour les rediffusions nocturnes de cette émission dont le principe consiste à vivre le temps de quelques jours la vie d'un-e autre. Et l'encouragement qui s'ensuit à faire de même, en vous immergeant pour les uns chez un sociopro, les autres dans un Office de Tourisme. D'ailleurs, nos collègues blogueurs Jean-Luc Boulin pour la MOPA, et Paul Fabing pour le ResOT Alsace le mette en oeuvre dans leurs régions en passant quelques temps, et leurs collaborateurs, à l'accueil d'offices. Cet été, c'est L'Oréal qui, dans le cadre de sa mutation numérique, a mis en place ce type d'opérations : en ce 1er juillet 2014, chaque Patrons de Pays et de Zones a dû effectuer un stage de quelques jours chez un "pure player" de l'internet (Ventre Privée, Amazon, ...) ou chez un Cabinet spécialisé en Stratégie Digitale.
Cette"expérience immersive" a été proposée par Lubomira Rochet, toute récente "Chief Digital Officer" de l’Oréal, nommée en mars dernier pour piloter la transformation digitale du groupe, qui affirme dans cet article : "On voit bien que le digital est en train de transformer à la fois la manière dont nous allons communiquer avec nos clientes, les engager, leur apporter des services, mais aussi notre manière de travailler ensemble, de produire, de concevoir nos produits, confie Lubomira Rochet. C’est vraiment une transformation multiforme."
Une mutation qui est appuyée évidemment par la Direction Générale, et si dans ce grand groupe mondial, on parvient à mobiliser la même semaine tous les grands patrons pour une semaine d'immersion...c'est que cela ne doit pas être totalement inefficace non ?
Quand Castorama découvre le collaboratif
Chez Casto y'a peut-être tout ce qu'il faut, n'empêche que la Direction a estimé que le collaboratif dans le bricolage avait de belles heures devant lui, et que si l'enseigne voulait perdurer, il convenait peut-être de revoir le modèle économique, la relation avec les clients, et aller plus loin que les vidéos et stages mis en avant. Numérama nous explique dans ce billet que Casto a fait le tour des outils et usages modernes, participant d'ailleurs au OuiShare Fest de mai dernier. L'enseigne souhaite ainsi devenir une palte-forme de connaissances et d'échanges de services, en mettant ses contenus à disposition sous licence creative commons dans une sorte de Wikipedia du bricolage, en facilitant le troc entre client (il faut dire que la concurrence collaborative sur ce sujet est en train de s'organiser), en mettant en ligne des cours sous la forme de Moocs.
Le DIY ("Do It Yourself", ou "Fais-le toi-même" pour Paul et nos cousins québécois) trouve également sa place dans cette stratégie avec l'objectif d'inciter les particuliers à s'équiper pour réaliser eux-mêmes leurs menus bricolages, ainsi qu'à terme un SAV 3D avec la mise à disposition d'une bibliothèque de pièces détachées en 3D à imprimer soi-même, dans un FabLab ou chez Casto pour être davantage autonome, réparer plutôt que jeter, et le tout sous licence libre s'il vous plaît !
Chez McDo, venez comme vous êtes !
S'il y a bien un exemple à suivre, c'est celui de McDo. La densité de son réseau wifi peut faire pâlir plus d'un opérateur, et son marketing en ligne est diablement efficace. Mais avec le roi américain du hamburger, on va rester dans le pragmatique ! Les clients évoluent, le fournisseur suit et évolue, comme l'explique Jean-Noël Pénichon, responsable digital de McDo Europe qui évoque dans cette itw du JDN tous les sujets liés à la relation client, les objets connectés et beacons, les réseaux sociaux, et surtout, la commande en ligne. La mobilité, comme chez tous les acteurs, est devenue un des vecteurs essentiels de commercialisation à développer. Après les bornes de commande installées dans un grand nombre des 1300 restaurants français du groupe, et qui génère déjà dans certains d'entre eux jusqu'à 30% des commandes, McDo généralise la commande en ligne depuis un site et les applications déployées sur les diverses plates-formes mobiles. Durant la phase de test, la moitié des commandes en ligne ont d'ailleurs été opérées depuis des smartphones. Les objectifs poursuivis sont multiples : disposant de plus de temps pour passer leur commande (plus besoin de speeder les enfants pour savoir quelle sorte de frites, quel dessert ou quel boisson ils veulent dans leur p....n de menu, qu'on en finisse b....l !!!), le panier moyen a tendance à augmenter ; du côté des cuisines, on va davantage fabriquer sur commande plutôt que d'essayer d'anticiper le gros rush des deux fois deux heures, durant lesquelles un gros stock d'invendus est jeté toutes les 10mn selon les normes de l'enseigne ; du côté de "l'accueil", on espère justement favoriser un véritable service en désengorgeant la prise de commande, le relationnel prenant du coup plus de place que le transactionnel pur.
La petite vidéo lancée sur Youtube en fin d'année dernière pour lancer la commande en ligne illustre bien la compréhension du client...et vous y noterez au passage la placement de produit qu'a réussi Guillaume Colombo de l'Office de Tourisme de Mulhouse ;-)
Aux Etats-Unis, McDo a d'ailleurs lancé un nouvel établissement à San-Francisco, mais il ne s'agit pas d'un "restaurant", mais d'un hub de réflexion sur la digitalisation des McDo à travers le monde.
La France et ses élites ont-elles saisi l'ampleur du mouvement ?
Bon, je ne vous apporte pas de réponse à la question ci-dessus, je crains que vous n'ayez d'ores et déjà la réponse... Quoiqu'il en soit, jetez malgré tout un oeil à cet article du Figaro qui illustre la difficulté à faire naître ou déployer en France l'économie collaborative, entravée par des lobbys, le corporatisme, et bien souvent l'administration, la justice elle-même et nos élus. Cet excellent article du Monde, bien que datant du début de l'année, reste d'actualité et dresse le procès de nos élites et lobbys nationaux, incapables de comprendre l'évolution numérique et ses répercussions sur la société. Il nous reste probablement du chemin à parcourir avant de persuader nos élus et dirigeants de suivre les exemples de ces grandes et petites sociétés qui évoluent et innovent, mais il en va probablement de la survie du service rendu au client, et donc à moyen terme de la survie des organismes ou sociétés concernées.
Allez, bon retour de congés chers lecteurs, et au boulot !