On est toujours dans la fidélité et les programmes de fidélisation, et dans cet article nous allons évoquer l’écoute.
En effet faire des promotions sur le prix, offrir des produits & des cadeaux… est certes important pour fidéliser le client, cependant cela implique une relation toujours fondée sur quelque chose de monétaire.
Ce qui est intéressant, c’est de mettre en place de l’écoute du client et le lui faire sentir qu’il est important pour vous.
Or l’écoute et la connaissance du client c’est quelque chose de difficilement copiable.
Écouter le client, savoir ce qu’il veut, c’est quelque chose que les clients adorent et préfèrent à produit équivalent.
L’écoute passe par des enquêtes, des sondages, des appels téléphoniques… ce qui permet de mettre en avant des évolutions, des promotions, des produits… issus des remontées clients (soit en co-création, soit tout simplement en feedback).
Via cette méthode l’entreprise est capable de dire
- “M. Martin, vous nous avez demandé telle chose, nous vous avons écouté…” »
- “Vous êtes X % à avoir demandé telle fonctionnalité, et suite à votre demande nous l’avons fait…».
- …
Ces remontées peuvent se faire tout simplement au travers d’un un club ou d’un forum où les clients peuvent exposer des idées, faire des suggestions, discuter autour du produits…
C’est par exemple le cas dans la communauté Sage CRM, avec la “Boite à idées“, où les utilisateurs peuvent proposer des améliorations, avec une liste des top suggestions, et la liste de ce qui a déjà été implémenté.
Ce qui permet de dire « nous avons répondu aux trois demandes prioritaires »,
Il est aussi possible d’inviter ses clients pour un club utilisateurs ou une réunion annuelle pour des moments d’échanges et d’écoute.
Par exemple c’est le cas de Sage avec ses Sage Expo Clients “Success Day” :
Que cela soit via un club virtuel ou une rencontre réelle, il est important de montrer à vos clients que vous les écoutez, et que vous mettez en applications leurs demandes, voire que vous les valorisiez en les mettant en avant (en citant leur nom et leur suggestion…).
L’idéal étant d’avoir une vidéo d’un client demandant une suggestion, et ensuite d’annoncer que celle ci est disponible, ou tout simplement leur donner la parole dans vos vidéos :
Il est également possible de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés par vos produits via la diffusion d’avantages auprès de leurs contacts (amis, famille, etc).
Cela peut se aire via des offres ou des éditions exclusives, par exemple en étant membre du club de fidélité, on peut bénéficier d’une édition spéciale du produit pour soi ou pour ses amis, on peut obtenir un plat spécial dans un restaurant, on peut avoir des prix groupé, on peut faire bénéficier de réductions pour les personnes vous accompagnant….
Bref, vous devez offrir quelque chose de plus qui permet au client fidèle de se sentir privilégié.
On peut également élargir cela avec la possibilité de faire profiter ses amis de ses avantages comme on le voit souvent avec le salon Air France réservé aux gens qui ont une carte Gold, Platine, etc.
Vous avez également tout ce qui est vente privée ou vous pouvez inviter un ami.
Mais pour que ce soit vraiment intéressant, il faut que ce soit vraiment valorisable et valorisant… il faut vraiment que ce soit quelque chose d’exceptionnel, pour que la personne remercie même d’avoir partagé ce bon plan.
Il faut vraiment valoriser la personne pour qu’elle se sente non pas comme un client lambda mais comme quelqu’un d’important.
Parmi les actions pour rentabiliser un programme de fidélisation, c’est d’utiliser le programme pour booster l’activité ou au contraire pour la réguler dans des moments plus calmes.
Par exemple dans le commerce c’est d’inciter les gens à venir certains jours où vous avez le moins de monde, où ils pourront bénéficier d’une réduction pour les remercier de venir aux moments où vous avez le plus de temps.
A l’inverse, vous pouvez mettre en avant vos clients fidèles en leur faisant profiter de des promotions sur les produits qui viennent de sortir ou valoriser les produits premium (ex: obtenir un prix réduit ces offres).
On voit également beaucoup d’outils de fidélisation au-travers de l’achat d’une sélection de produits, ce qui vous permet d’avoir un double effet : réduire vos promotions à une gamme de produits et ensuite pouvoir facturer à vos fournisseurs des budgets de co-financement.
Pour donner une image plus caritative de son entreprise, on peut également faire des dons à des associations.
Par exemple transformer ces points gagnés en dons pour les associations.
Un point important : quand vous faites un programme de fidélisation, faites attention aux données personnelles.
C’est quelque chose qu’on néglige, mais n’oubliez pas qu’avec la CNIL, on ne peut pas intégrer tout et n’importe quoi dans un programme de fidélité et dans une base de données.
Vous devez vous limiter aux données personnelles « commerciales » et ne pas parler de tout ce qui est opinion, religion… car c’est interdit par la loi.
On a déjà vu dans certaines banques des programmes de fidélité où il y avait indiqué « Madame décide et Monsieur ne fait que suivre ».
Il y avait trop d’informations et de caractères personnels qui n’avaient rien à voir avec le business.
Donc faites attention à vous concentrer sur l’essentiel, éventuellement une date d’anniversaire, et là encore il peut y avoir des cas limites…
Vous pouvez demander au client la date d’anniversaire de ses connaissances, mais avertissez-le que vous allez conserver ce genre de données, et donnez-lui toujours la possibilité de rectifier.
Pour finir, voici un récapitulatif sur les programmes et cartes de fidélité.
Pour toutes les TPE, PME et commerçants qui veulent fidéliser il est important d’avoir stratégie derrière son programme de fidélisation.
Il faut se demander comment faire pour faire plus de business avec le programme de fidélité.
Il faut calculer un retour sur investissement, bien que comme on le verra après, un programme de fidélité ne coûte pas forcément très cher.
L’autre chose importante n’est pas de proposer des cadeaux et des prix, mais d’écouter ses clients, avoir un retour et qu’ils se sentent privilégiés.
Les outils, comme on l’a vu, ça peut être une simple carte en papier avec un tampon que vous pouvez faire à la main en écrivant, ou acheter un tampon sur Amazon.
Vos tampons peuvent être des smileys, des images… comme vous pouvez le voir SUR CE LIEN.
Pour la carte de visite, vous en trouverez des dizaines de modèles sur VistaPrint, MooCards, etc.
Vous bien entendu les faire créer à votre effigie via un studio PAO près de chez vous.
Vous pouvez également utiliser des systèmes de cartes de fidélité magnétiques, des cartes à puce ou tout simplement utiliser un logiciel de CRM.
Quand au contenu du programme, il sera important de le partager en interne et en externe car souvent les employés ne sont pas au courant alors que c’est un super outil pour valoriser leur travail et apporter du conseil au client.
L’objectif est de développer le taux de rétention des clients existants, leurs satisfaction et le panier moyen.
Les erreurs les plus courantes à éviter avec votre programme de fidélisation :
- ne pas calculer le ROI,
- ne pas avoir d’esprit de génération de chiffre d’affaires sinon le programme de fidélité sera laissé de côté car vous perdrez de l’argent en faisant des remises à des clients qui ne le méritent pas,
- oublier de baser une bonne partie de la fidélité sur l’écoute du client, sa valorisation et sur le fait que ce n’est pas juste un chéquier ou une carte de crédit sur pattes qui est là pour acheter à chaque fois que vous faites une promo
Votre client soit se sentir privilégié et écouté, et pour ça il faut mettre en place une démarche de qualité consistant à faire des gestes commerciaux, mais pas systématiquement des promotions car la promotion n’est qu’un élément du programme mais pas le coeur.
C’est l’émotion et la relation qui feront que le client se sentira privilégié.
- mettre en place un programme de fidélité “usine à gaz” ou déceptif
Il faut éviter d’obliger le client de répondre à conditions multiples pour avoir une réduction… Sinon cela va décevoir le client qui se dira qu’il doit commander pour 100€ ou acheter plusieurs fois pour bénéficier de promotions.
Il faut que ce soit simple, rapide à mettre en œuvre, et motivant pour le client.