La banque « à porter » séduit

Comme plusieurs autres banques dans le monde, la branche néo-zélandaise de Westpac expérimente, depuis le début de l'année, une application sur Google Glass. Un article de la revue American Banker nous donne l'occasion d'en savoir un peu plus sur son accueil par les clients qui ont pu la découvrir dans leur agence.
Bien qu'il ne s'agisse que d'un test (les lunettes de Google n'étant, de toutes manières, pas encore disponibles dans la région), la solution mise en œuvre est tout de même relativement complète. Elle permet ainsi à l'utilisateur de consulter les soldes de ses comptes (courant, d'épargne et de carte), d'exécuter des virements « internes » (entre ses propres comptes), de se faire guider jusqu'à l'automate et l'agence les plus proches, ou encore de recevoir des alertes diverses et variées sur sa situation financière.
La première réaction des clients ayant eu l'occasion de tester l'application au cours d'un roadshow extensif organisé par Westpac à travers le pays est de considérer les lunettes comme un gadget futile… jusqu'au moment où elle sont mises en marche. La perception change alors immédiatement, de l'effet « wow » initial jusqu'à leur prise « en main » effective. Il suffit en général d'à peine plus d'une minute de manipulation pour que les utilisateurs se sentent parfaitement à l'aise avec les Google Glass.

En revanche, un enseignement important de l'expérimentation est la réticence des consommateurs à dialoguer avec l'appareil à haute voix. Alors que les interfaces vocales sont souvent considérées comme une avancée importante dans la qualité de l'expérience utilisateur, surtout pour l'informatique « à porter », il s'avère que, lorsqu'il est question de leur argent et de leurs comptes, les testeurs préfèrent des interactions – plus discrètes – par appui et glissement du doigt sur le bouton présent sur une des branches des lunettes.
Pour beaucoup d'observateurs, les nouveaux appareils connectés, tels que les Google Glass ou la montre Samsung Gear, seront au cœur de la deuxième révolution mobile, après celle des smartphones. Entre une enquête récente de Westpac démontrant que plus d'un quart des personnes interrogées sont prêtes à les adopter et les résultats de ces premiers essais de services bancaires, cette hypothèse devient de plus en plus plausible. Les banques devront être prêtes quand la vague commencera à déferler…