BBVA Compass : l'agence dans une tablette

Voilà une initiative qui pourrait constituer une suite idéale au récent débat sur la mode des « agences du futur » : lorsque BBVA Compass – filiale états-unienne du groupe espagnol – conçoit une application pour tablette à destination de ses conseillers, elle ouvre immédiatement la perspective sur une transformation de la banque…
Fait révélateur de la vision adoptée, les changements qui, par voie de conséquence, affecteront inévitablement l'agence et son rôle dans la relation commerciale ne sont même pas évoqués dans la description du projet. Et, en réalité, cet « oubli » est parfaitement logique, puisque la révolution qui attend, à terme, les collaborateurs et leur métier est bien plus importante et plus structurante pour l'avenir de la banque que les aménagements des points de vente qui l'accompagneront.
L'application en question – développée avec le spécialiste technologique Zenmonics – a en effet une ambition particulièrement large : elle a vocation à embarquer toutes les fonctions nécessaires au conseiller, permettant à celui-ci de répondre à toutes les demandes des clients, au point de pouvoir être considérée comme une agence autonome. Conseil et marketing, service sur les comptes, transaction, vente de produits… toute la banque est ainsi disponible au bout des doigts (intégralement en temps réel, de surcroît), via une interface unifiée.

Dans un premier temps, et il s'agit là d'un aspect critique et soigneusement préparé de la gestion de la transition, l'impact de la tablette sur les modèles traditionnels pourra rester limité. Les conseillers remplaceront simplement leurs outils habituels par une nouvelle application, leur offrant un meilleur confort d'utilisation, une autre manière de dialoguer avec leurs clients et, tout au plus, quelques options supplémentaires telles que la signature des contrats à l'écran et l'envoi des documents par moyens électroniques.
Ensuite seulement, la mobilité acquise avec la tablette ouvrira la voie à une autre forme d'interaction, d'abord au sein de l'agence, où le conseiller pourra venir à la rencontre du visiteur, puis, peut-être, à l'extérieur (comme l'esquisse déjà La Caixa pour le secteur des professionnels), avec des collaborateurs itinérants, prêts à répondre aux exigences des clients partout et à tout moment. Il est clair que, à ce stade, le concept d'agence bancaire aura été profondément transformé. Mais on est bien loin d'un projet d'agence du futur…