Voici le résumé de la soirée Social Drink Up (organisée par Adobe et Kontest) consacrée à la transformation digitale.
Lors de cette soirée, nous avons eu le plaisir d’interviewer Emmanuel Vivier (Hub Forum) et Fabien Monsallier (La Poste).
Présentations de la Social drink up – Gérer la transition digitale
Les grands chiffres de la transition digitale :
- 78% des marketeurs pensent que le métier va changer au sein des entreprises avec le digital
- 58% les marketeurs pensent que le principal challenge viendra de la résistance au changement.
- …
David Kujas d’Accenture – Les grands principes de la transformation digitale dans les entreprise
La transformation digitale sert avant tout à offrir une nouvelle expérience au consommateur : apporter plus de valeur, changer l’offre… et pour cela il est nécessaire d’optimiser les process et l’organisation dans l’entreprise.
L’impulsion vient souvent de la direction générale, mais parfois c’est la DSI qui impulse le choix pour mettre en place des dispositifs digitaux cross-canaux.
Il existe différents modèles liés à la transformation digitale selon la culture et le business de l’entreprise, une Start up ou les grandes entreprises auront des marches à franchir différentes.
Par exemple une entreprise dans le secteur des assurances fait une transition digitale en passant d’une entreprise basé sur des agences décentralisées, à une organisation plus centralisée avec des vendeurs qui vont plus faire de l’expertise plutôt que de la vente de produits (un peu comme les Apple Genius dans les magasins Apple qui sont là pour conseiller plus que pour vendre des produits).
Les principales raisons d’échecs d’une transition digitale sont le plus souvent :
- pas d’incentive qui ne “force pas” les managers et collaborateurs à devenir moteur du changement.
- pas de relais des middle managers.
- …
Il faut pour cela identifier les collaborateurs qui peuvent être moteurs du changement et animer des communautés et aider l’entreprise dans la transition numérique.
Il faut aussi casser les silos dans les entreprises pour partager l’information, et avoir plus de dynamisme et intégrer les nouvelles technologies dans le marketing.
Par exemple au lieu de devoir faire des études complexes pour savoir quels messages passer aux clients ou choisir au doigt mouillé, il suffit de faire de l’A/B testing et tester des messages sur le web.
La transition doit se faire par la direction via par exemple par la nomination d’un Chief expérience officer qui va casser les silos et orchestrer la vente et les échanges avec les clients.
Ensuite le marketing doit prendre la DSI comme partenaire stratégique qui va accompagner la transformation digitale et simplifier les process.
Au final il faut que l’IT et marketing travaillent plus la main dans la main.
La transition de la poste, l’exemple de La Poste – F. Monsallier
La poste reste un des leaders français, avec 12 milliards de ÇA mais en déclin avec la baisse de 5% / an du trafic du courrier chaque année.
De 2004 à 2008 la satisfaction a baissé de 2 à 3% par an car l’accueil était défaillant.
La mesure de cette baise c’est fait aussi via une analyse de la satisfaction, qui est passée de 90% en 204 et arriver à 84% de satisfaction malgré de nombreux investissements en mobilier…
Donc ce n’est pas que le matériel mais aussi l’humain qui devait changer pour augmenter la satisfaction.
Le challenge pour La Poste était de donner de l’audace et de la réactivité.
En 2008 l’objectif a été de regarder dans tous les secteurs de la distribution et non plus seulement dans le domaine du courrier, quelles étaient les bonnes pratiques dans la relation clients.
Par exemple Zappos qui permet de rendre ses chaussures après 365 jours ce qui prouve que l’ecommerce a su utiliser de nouveaux services et ne pas faire comme de la distribution physique traditionnelle.
Pour faire cette transition, il y a eu une série de présentation en région, afin de présenter la situation et rappeler les voies possibles.
Ensuite après l’acceptation il y a u une phase de Co-création pour trouver des idées et faciliter l’appropriation du changement (ex : demander directement aux clients ce qu’ils voudraient au niveau des horaires).
Le but est de construire des projets par point de vente, avec par exemple selon les bureaux idées comme des horaires étendus (de 8h a 20h).
Il faut se rappeler que ce ne sont pas les managers qui font les changements mais les collaborateurs qui sont proches du client.
Il vaut mieux mettre en place de nombreux petits projets que de faire des projets pharaoniques.
Un petit peu comme en mode startup en allant chercher des gens moteurs dans les DSI et le marketing, et surtout des personnes du guichet et des responsables d’agences.
Voici quelques exemples d’expérimentation :
- Vendre des produits innovants comme les objets connectés et l’impressions 3D.
Par exemple pour les imprimantes 3D La Poste va être moteur dans la phase de démocratisation.
La solution n’est pas de mettre une imprimante que la table, c’est d’avoir des espaces et des gens pour conseiller dans des agences pilotes.
Dans ces bureaux de postes pilotes, ce sont des guichetiers qui font du conseil sur l’impression 3D, car le but est de faire du conseil. En effet les actions répétitives sur le courrier se font via internet car c’est plus rapide.
Le but est de donner accès a des imprimantes 3D Pro (et pas celles a 300€).
Ces projets fonctionnement t en mode itératif, car au départ le public visé était le grand public, or il s’avère que ce sont les Pros qui sont les personnes les plus intéressées.
- Utiliser la Mobilité avec des projets comme Factéo et Smartéo :
Comme il y a de moins en moins de lettres et courriers à expédier, les 50 000 facteurs seront équipés de Smartphones et proposeront des nouveaux services comme par exemple prendre des photos pour des assurances…
Par exemple 10 points de ventes sont équipés de nouveaux matériaux et ils peuvent par exemple utiliser une interface moderne et tactile pour valider des pièces d’identités via une application mobile.
La transformation digitale en entreprise, l’exemple de La Poste – Fabien Monsallier
Notre invité d’aujourd’hui est Fabien Monsallier, directeur de l’innovation, de la prospective et de la transformation digitale du réseau “La Poste” et donc de ses 17,000 points de contacts.
La conduite du changement est un élément clé, en particulier dans un grand groupe comme La Poste.
Cependant il n’y a pas de recette miracle, ce que nous avons réalisé depuis 2008, c’est un plan de transformation très ambitieux.
La transformation s’est appuyé sur le partage des objectifs avec les collaborateurs de la situation avec les enjeux, les tendances et les risques.
Nous avons fait 14 roadshows en région avec 600 à 700 personnes à chaque fois, et on a partagé un constat expliquant à l’ensemble de nos collaborateurs les voies qui nous semblaient possible à explorer compte tenue des enjeux qui était les nôtre pour les prochaines années.
On a engagé un gros travail de Co-création : on a mis quelques régions sous cloche et on leur a laissé une certaine marge d’autonomie pour travailler sur des projets de Co-Création.
Cela nous a permis de mettre autour de la même table, des collaborateurs, des clients mais aussi des managers…
Ce qui a permis de se rendre compte que l’écart était parfois important… mais parfois c’était juste un écart de perception.
De cette façon, on a réussi à embarquer nos collaborateurs dans la transformation en les associant réellement à nos projets qui étaient différents dans chaque point de vente.
Il y a des collaborateurs qui se mettent toujours en mode “solution” quand ils sont impliqués, alors que lorsqu’on leur fait passer un message par la voix hiérarchique ils sont plutôt conservateurs…
Donc ces ateliers et cette implications sont vraiment une des clés de la transformation digitale.
La Co-création avec les clients fait beaucoup de sens parce qu’il s’agit des clients qu’ils croisent, qu’ils connaissent…, et pas des vidéos avec “des acteurs” diffusées par la direction.
Parmi les solutions qui ont été apportées il y a par exemple la mobilité avec le projet Facteo et Smarteo.
La Mobilité est donc un des déclencheurs de la transformation et du modèle de distribution.
On a vu émerger de la mobilité dans les points de vente, et comme cela on a décidé de lancer ce projet Smarteo qui voit aujourd’hui son champ d’application s’élargir dont le premier point déclencheur a été l’introduction de la mobilité dans les points de vente.
On est en train de chercher effectivement à faire en sorte que l’expérience de nos clients soit la plus fluide et la plus facile possible, et beaucoup de chose à faire au sein du point de vente.
De même il est possible aussi de travailler sur le point de vente en lui même pour améliorer la relation avec les clients.
Par exemple il n’y a plus de guichet à la poste, nous avons des ilots qui sont des points de ralliement thématiques et maintenant on a un postier qui vient si possible au devant des clients.
Le postier a changé de métier, il est devenu un conseiller, et parfois même il a changé de métier.
Par exemple dans un projet, le postier est devenu spécialiste de l’impression 3D, c’est un changement de métier radical.
L’impression 3D est une expérimentation qui porte aujourd’hui sur 3 bureaux de postes.
Mais dans les évolutions qui sont en cours au sein du réseau, il y a effectivement la question du passage de logique de transaction (c’est-à-dire collaborateur qui réalise des transactions), à un collaborateur qui apporte du conseil et de la valeur ajoutée (soit dans le domaine bancaire ou soit dans une activité traditionnelle courrier-colis, voire effectivement dans le secteur l’impression 3D).
Un des principes est de mettre en plaec des petits projets en “mode start-up” plutôt qu’avec de gros projets qui mobilisent une centaine de collaborateurs avec des risques et des coûts plus importants.
On a fait, de partir sur des opportunités afin de les élargir et de les enrichir progressivement dans une perspective test and learn.
Ce qui me parait le important à retenir c’est “Lancez Vous”.
Peu importe ce que vous faite, ce qui compte le plus c’est être dans l’action de la transformation digitale.
Elle nécessite de l’agilité et tout est en train de s’accélérer, et le vrai enjeu est d’avancer.
J’aime bien cette image qui nous a été donné par Thierry Marx il y a quelques semaines qui parlait de la libellule qui est un animal assez extraordinaire, il va devant, à gauche, à droite et je trouve que c’est une belle image de l’attitude qu’on doit avoir en transformation digitale.
Il faut oser, tester et toujours avancer.
Si vous voulez en savoir plus, rendez vous sur http://www.laposte.fr/ sur lequel vous retrouverez toutes les informations relatives aux 3 espaces de l’impression 3D qui ont été ouvert, qui sont disponible et qui accueillent tout les clients et non clients qui souhaiteraient avoir des informations ou réaliser de l’impression 3D.
On nous demande souvent des choses très complexes et ce sont souvent des prototypes, des objets design d’architectes qui sont venu avec des maquettes…. on a même un client qui est venu avec un scanner de son cerveau et qui nous a demandé de le produire en 3D.
On a des clients qui sont extrêmement créatifs !
Les 6 chantiers de la transformation digitale – Emmanuel Vivier
Dans cette interview, Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB INSTITUTE, nous liste les 6 chantiers de la transformation digitale.
Il y a eu beaucoup d’expérimentations, beaucoup de bricolages… toutes ces dernières années, et on arrive à un moment où effectivement le digital impacte toutes les industries.
Ce n’est plus juste la comm, et on le voit par exemple avec le conflit entre les VTC et les Taxis.
Les chaines de valeur sont impactées, mais il y a vrai un besoin d’organisation et un réflexion.
Il y a beaucoup de chantiers, on peut vite perdre le fil et ne pas savoir par où commencer et vouloir tout faire en même temps.
On a tendance à dire aujourd’hui qu’il y a 6 grands chantiers à entreprendre autour de la transformation digitale.
1 – La Vision
Le premier est au niveau de la vision. C’est clair qu’aujourd’hui on ne fera pas de transformation si le comité de direction n’a pas une vision.
Il faut non seulement une compréhension des enjeux, des challenges… mais aussi une très bonne vision et très bonne stratégie.
Il y a donc un premier niveau d’éducation d’accompagnement sur ces personnes afin qu’ils maîtrisent bien les choses.
Il faut aussi une volonté d’impulser le changement.
Si la direction n’a pas décidé d’assumer ces changements et l’impérieuse nécessité de se lancer, au premier obstacle tout s’arrêtera…
2 – La culture et l’organisation
Le deuxième chantier c’est vraiment la culture et l’organisation.
C’est-à-dire que pour passer dans un monde beaucoup plus agile, beaucoup plus temps réel, il faudra faire évoluer les gens, les muscler en termes de formation et d’expertises pour pouvoir répondre aux nouveaux besoins, ses process, guidelines…
Je ne parle toujours pas des outils, je parle de la façon de faire, de la culture et d’être open à l’innovation…
On voit des entreprises comme La Poste, Orange etc. qui sont en train de faire des gros mouvements sur la culture et l’organisation.
3 – La Technologie
Il y a une vrai rationalisation à faire en rapprochant le business (marketing, communication, commerce…), de l’informatique de l’entreprise.
De même il faut mettre en place un développement agile, il y a de nouveaux outils à intégrer pour être présent en omni-canal.
4 – Les process externes à destination des clients
Il y a un gros chantier sur l’expérience clients, afin de mettre le client au coeur de son business.
Il faut repenser l’expérience utilisateur, car il faut mériter l’attention et proposer des services à valeur ajoutée.
5 – Gérer et exploiter les données clients
Il est aussi important de gérer l’omni-canal, si possible en temps réel.
Aujourd’hui on a beaucoup de données et pleins de format différents, il faut les unifier tout ca et mettre en place une vraie démarche.
6 – Définir des KPI
Le dernier chantier celui de la mesure et la effectivement en terme de définition des KPI, les indicateurs de performances, des matrices, des outils de mesure…
Il permettront de piloter le changement, de piloter la performance… l’idée c’est d’avoir une vision complète de son business en temps réel.
Conclusion
Evidemment la transition digitale ne se fera pas sans résistance, sans peur… mais avec beaucoup de réassurance, beaucoup d’évangélisation, beaucoup d’accompagnement… on arrive au succès !
Dans certaines entreprises, c’est un chantier qui peut prendre 5 a 10 ans pour vraiment arriver au top…
Vous pouvez d’ailleurs consulter certaines de nos présentations avec des conseils pour avancer dans sa transition digitale.