L’analyse bi-directionnelle des importances en satisfaction clients (6/8)

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6 ème billet de la série « Les 8 outils d’analyses d’importance » dans les mesures de la Satisfaction clients.
Les facteurs engendrant la satisfaction sont différents de ceux qui suscitent l'insatisfaction.

Ce principe est appelé 

Théorie bi-factorielle d'Herzberg

les facteurs engendrant la satisfaction sont indépendants et différents de ceux qui suscitent l'insatisfaction.

Le contraire de la satisfaction n'est pas l'insatisfaction, mais la non-satisfaction (zone de neutralité). 

Il existe en effet pas mal de critères sur lesquels être bon est "normal" et non différenciant.

Ce qui rend vos clients "très satisfaits" est différent de ce qui les rend " très insatisfaits" !

Cette théorie a été reprise en 1998 par Sylvie Llosa, dans sa recherche
 Doctorale à l'IAE d'Aix en Provence et mise en application sur la mesure de la satisfaction des clients.
Sa recherche a confirmé la présence de facteurs différents, intervenant en positif ou en négatif, de manière isolée ou couplée dans la satisfaction des clients.

Vous pouvez voir dans notre 2° article sur l'importance "calculée" qu'il existe deux impacts d'un critère sur la satisfaction globale  : 

• Bonus "bon est intéressant" 
• Malus "mauvais est grave.

Avec l’analyse bi-directionnelle de satisfaction clients (bonus ou malus) on peut distinguer quatre catégories de critères :

• 1. Critères CLÉS : être bon ou mauvais est très sensible. Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation par le client (positive ou négative - Bonus et Malus).

• 2. Critères PLUS : seul être bon est intéressant. Si ces critères sont évalués positivement par le client, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale. Lorsqu'ils sont évalués de façon défavorable, ils n'y contribuent pas (que du bonus, jamais de malus)

• 3. Critères BASIQUES : seul être mauvais est grave. Si ces critères sont évalués négativement par le client, ils contribuent fortement au niveau d'insatisfaction globale. Lorsqu'ils sont évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la satisfaction. (que du malus pas de bonus)

• 4. Critères SECONDAIRES : bon ou mauvais n'a pas d'influence. Ces critères n'ont pas de rôle primordial dans la satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation (ni bonus ni de malus)

Vous trouverez ce mapping sous d’autres appellations :

• Analyse tétra classe
• Matrice de Llosa

Ayant le plaisir de connaître Sylvie, c’est cette dernière appellation que je préfère…

Pour lire les autres billets sur les différentes analyses importance cliquez ICI Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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