Comment l’ecommerce dépasse la technologie pour se recentrer sur le client ?

Aujourd’hui la majeure partie de nos achats passe par une comparaison de prix en ligne, un avis d’autres acheteurs, un tour sur les sites de seconde main. La tâche peut devenir un travail à temps plein dans le seul but d’accomplir un but initial, qui n’a pas changé depuis la nuit des temps, “bien” acheter. La publicité pour le moteur de comparaison Kayak ne fait que souligner un peu plus ce besoin.

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Y a pas que l’argent dans la vie

La notion de bon achat est particulièrement intéressante puisqu’on touche au quantitatif mais aussi au qualitatif. On trouve des points quantitatifs dans le cadre d’une transaction (le prix, la quantité, le délai, la durée de la garantie ou sa couverture) mais on trouve aussi des valeurs émotionnelles (le sentiment d’avoir fait une bonne affaire, l’achat impulsif, d’être le premier à posséder un bien).

Les marques font beaucoup pour vous jouer sur les deux tableaux et vous combler. On touche presque à de la psychologie, voire de la neuro-psychologie. Dans le tunnel de prise de décision, l’acheteur va compiler ses points de référence, son étude de marché, le positionnement prix, les avis des clients, la qualité du SAV… Tout autant d’aspects qui sont aujourd’hui couverts par de plus en plus de services, de briques applicatives.

• Définir le besoin et les critères à remplir
• Etre à l’écoute de l’offre pour répondre au besoin
• Achat
• Relation à la marque et influencer ses futurs acheteurs

Conforter les clients dans le choix du produit

Bazaarvoice offre à la marque une agrégation structurée des avis des clients et tests de spécialistes. Reviews, FAQs, commentaires… tout se retrouve consolidé & structuré en un point central ou les prospects peuvent apprendre de l’expérience que d’autres ont eu de leur achat.

Le Français Apreslachat propose un service SAV complet à l’ensemble des produits de marques partenaires. Les acheteurs sont rassurés, le produit supporté dans le temps, la marque a le choix de s’investir dans l’animation de la communauté. Une idée toute simple pour couvrir un besoin pourtant primaire.

Faciliter le choix du fournisseur

Racheté en 2013 par Google, Channel Intelligence propose aux marques de lier leur sites vitrines à leurs revendeurs (ou “retailers”) de manière dynamique. Pendant de longues années, Cisco utilisait par exemple ce service pour mettre sur pied une vraie marketplace pays par pays et produit par produit.

En situation de mobilité, la startup (française) Prixing permet de scanner le code barre d’un produit et de détecter le meilleur prix a proximité (ou non).

Outre le prix, la modalité d’obtention du produit peuvent être décisifs. Jeune startup Française, Tok Tok Tok vous livre nuit et jour n’importe quel produit de leur catalogue (du Burger de chez Big Fernand à la dernière GoPro). Dans le même esprit, de nombreux retailers (Darty, Fnac, Nespresso) permettent maintenant de commander au ligne et de venir chercher le produit une heure plus tard dans la boutique de votre choix.

Dernière trouvaille pour recréer l’univers d’une transaction en ligne, de nombreux retailers proposent aussi de négocier le prix en ligne et en temps réel. CDiscount, par exemple, utilise les services de Netotiate pour proposer à ses visiteurs de marchander le prix d’articles spécifiques (fin de séries, soldes). Evidemment la négociation est basée sur des calculs de marge automatisés (coût de l’inventaire et brique intégrée), mais cela n’enlève rien à la promesse client “faire de bonnes affaires”.

Et ça ne fait que commencer !

Dans les années (de la bulle) internet, on pensait que la révolution du net était là et que tout avait été réinventé, dématérialisé. Fort heureusement, la vague d’innovation continue à faire son chemin et à gagner en maturité.

Au lieu de s’opposer frontalement à l’économie réelle telle qu’on la connait, on parle maintenant de synergie entre le “click” (net-économie) et le “mortar” (industrie classique) ou encore de stratégie multicanal. Lorsqu’en 2000, on ne s’attaquait qu’au prix, il est maintenant question d’harmoniser les systèmes de commande et de simplifier l’expérience client durant tout le cycle d’achat, sans se limiter au jour de la transaction.

Si la technologie et la rationalisation des méthodes de gestion de projet peuvent nous aider à mieux consommer, reste à savoir quel prix nous sommes prêts à payer en tant qu’employés : travailler le dimanche, horaires de travail flexible, précarité des missions… Non que ces exemples empêchent toute évolution, ils doivent forcement être pris en compte.

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Grégory Raby