VVF Villages : Passer des taux de Satisfaction à un score, cela change l’appropriation des résultats !

Nous publions un témoignage d’Annie Castanio - Directrice Qualité de VVF - qui a été publié dans une de nos Newsletter de 2011. Nous avons gardé les éléments qui parlent des « Taux et des Scores de Satisfaction », sujet souvent abordé dans ce blog…
Quel dispositif d’études de satisfaction historique était en place au sein de VVF Villages ?La Direction Qualité de VVF Villages agissait déjà sur la satisfaction clientèle. Elle axait ses directives essentiellement vis-à-vis d’une promesse clients.Un traitement d’enquêtes existait mais les rapports étaient très basiques - ces enquêtes étaient simplement évaluées en termes de « Taux et de pourcentages de satisfaction » et non pas avec un score pondéré tel que nous l’avons retenu.

Nos anciens rapports avec des taux étaient très simplistes et ne permettaient pas de bâtir un véritable plan d’action !

Pourquoi avoir souhaité remettre à plat votre dispositif de mesure de Satisfaction clients ?
Les rapports rendus à la suite de nos anciennes enquêtes étaient très simplistes, basés sur des pourcentages et des taux de satisfaction, ce qui ne nous permettait pas d’identifier un véritable plan d’actions à mettre en place.Par ailleurs, nous souhaitions intégrer les villages pour enfants Okaya qui n’avaient pas encore fait l’objet d’enquêtes.
Vous avez retenus INIT en mars 2011. Quels éléments vous ont séduits ?Principalement de nouvelles méthodes d’évaluation et de présentation des résultats des mesures de la satisfaction avec la mise en place :·  D’un score de synthèse·  De plan d’actions Ceci nous a permis d’avoir enfin des vraies priorités pour les exercices suivants. La méthode des taux de satisfaction en pourcentage, anciennement utilisée a été conservée uniquement pour communication externe, notamment par rapport aux administrateurs, aux conseils d’administrations, etc.
Comment vous êtes-vous appropriés en interne ces éléments de la nouvelle méthode ?Via l’implication de l’équipe d’INIT dans l’explication méthodologique de ce "taux de satisfaction pondéré". Et INIT a réalisé un tutoriel très pédagogique qui a permis aux directeurs de villages de mieux saisir l’intérêt de ce score pondéré et ainsi de mieux identifier leurs plans d’actions.
Bilan de l’étude ?J’ai énormément apprécié la facilité de lecture des nouveaux rapports, l’apport pédagogique qui a été fait par INIT tout au long de la procédure, la disponibilité permanente lorsque j’ai eu des questions ou des demandes particulières. C’est un vrai travail de partenariat qui s’est construit pour arriver à ce niveau de satisfaction de ma part.
Comment s’est déroulée la présentation des résultats au comité de direction ?La première présentation des résultats au comité de Direction a été très constructive puisque les membres du comité ont retenu les plans d’actions à mettre en place en 2012. Précédemment, en n’utilisant que des pourcentages, les plans d’actions n’étaient pas identifiés.
Quel plan d’actions va découler de la restitution de ces nouveaux livrables ?Au final, 4 plans d’actions au niveau national ont été retenus. Après définition de ces plans d’actions, grâce notamment au score et au nouveau taux de satisfaction pondéré, le comité a finalement décidé de communiquer le Benchmark de comparaison interne. Auparavant, l’entreprise craignait que la diffusion de ce classement en pourcentage, puisse déstabiliser les équipes en dévalorisant leur travail.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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