Les 16 outils de suivi et d’écoute de l'Expérience clients (Partie 1)

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Je me suis amusé à réaliser un tableau qui recenserait « tous ? » les outils et méthodes permettant de suivre l’expérience client.

Je n’ai pas la prétention de les avoir « tous » trouvés et je compte sur vous pour prolonger la réflexion :-)Vos réactions à ce billet permettront de compléter cette première page dans un travail coopératif...

Je vous présente les 3 premiers outils, les autres billets suivront...

J’ai séparé ce tableau en un mapping à deux axes : Passif/Actif et Interne/ Externe.1 - Passif (à gauche)

• Regroupe tous les actions qui peuvent se réaliser « au sein de l’entreprise » et pour lesquelles on n’est pas obligé de solliciter les clients, de sortir de chez soi, bref, on peut réaliser ces actions de manière « passive »

2. Actif (à droite)

• Regroupe tous les actions pour lesquelles un contact avec les clients est nécessaire. Il faut sortir de chez soi et aller à la pêche et à l’écoute à l’extérieur.

3. Interne (en Haut)

• Les ressources sont chez nous, il suffit d’organiser notre écoute, à ce stade nous ne créons pas d’outil, nous écoutons ce qui se dit sur nous, en dehors de nos propres initiatives.

4. Externe (en Bas)

• Nous devons créer des outils doivent pour aller au-devant des clients, à l’extérieur de l’entreprise.

Les 3 premiers outils : Passif /Interne1 L’étude des réclamations.

• C’est vraiment l’outil type « Passif / Interne ». Vous devez organiser la gestion des réclamations, y donner une réponse « customer Care » et traiter l’incident dans un premier temps. 
• Vous devez ensuite analyser, compter, suivre les motifs d’insatisfactions exprimés spontanément par vos clients. 
• Vous aurez un premier tableau de bord qui vous permettra de rendre compte à l’interne des motifs d’insatisfaction clients et de leur fréquence.

Le suivi des incidents.

• Autre outil « Passif / Interne » que votre politique Qualité a dû vous aider à mettre en place. 
• Il s’agit d’éléments mineurs, ou majeurs, qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction des clients (panne de fabrication, retard de livraison, taux absence en point de vente, Turn over des équipes, taux d’absentéisme, rupture de stock, livraison incomplètes, nbre de produits manquants, etc…). 
• Un de mes premier grands client a été le service Logistique de L’Oréal ou la Direction Qualité avait mis sur pied un gros système de suivi et de reporting des incidents baptisé en interne « la pieuvre » ! Je réalisais l’étude de satisfaction clients du réseau de distribution dans le Monde et les résultats de chaque pays étaient assez nettement corrélés avec les résultats que nous donnait « la pieuvre » : Moins d’incidents en interne  = plus de satisfaction clients en externe.

Ecoute interne.

• Toute personne en contact avec les clients est capable de faire remonter de l’information sur les insatisfactions et dérèglements passagers. 
• Les commerciaux terrains, les secrétaires, les livreurs, les techniciens, le service client, tout le monde. 
• Le digital est devenu une aide précieuse dans ce domaine et un bon CRM , les tablettes, des PC portable, des tel mobiles sont autant d’outils à votre disposition pour faire de l’écoute client « Passive en Interne »

Rendez-vous au prochain billet pour la seconde case « Passif x Externe » !

Vous pouvez d’ores et déjà me faire part de vos remarques sur une première lecture de ce mapping :

• il manque quelque chose que vous n'avez pas mis !
• je ne vois pas les choses de « votre » point de vue !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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