Les 5 points d’insatisfactions des clients en Maison de Retraite (1. Résidants)

Nous avions publié en décembre dernier un billet sur la satisfaction globale des clients en Maison de Retraites (résidants et familles)

Nous allons nous intéresser aux points faibles des Ehpad tels qu’ils ressortent des 524 réponses des clients des 8 Maisons de Retraite (256 pour les familles et 268 pour les résidants) qui ont utilisés fin 2013 notre outil d’enquête satisfaction.

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Les Résultats

• Les 5 sujets les moins bien notés par les résidants figurent dans le tableau ci-contre.

Au-delà de débattre de ces 5 points faibles, notre propos est plus méthodologique : comment sélectionner les points faibles dans les enquêtes des Ehpad lorsque il y a 2 publics concernés, les familles et les résidants ? 

Rappel positif : le taux de satisfaction global est très bon !

• Taux de satisfaction global : 96 % pour les résidants et 95 % pour les familles !
• Taux de recommandation : 96 % pour les résidants et 98 % pour les familles.

Vous pourrez également trouver ici le taux de Satisfaction des Groupements avec lesquels nous travaillons et qui est lui aussi très bon !

Mais ce n’est pas parce que les choses vont bien qu’on ne peut pas trouver des axes de progrès et d’amélioration et c’est le travail des Directions Qualité.

Ce billet concerne les 5 points «d’efforts vis à vis des résidants», partagés par les 8 établissements. Nous verrons les réponses des Familles dans un prochain billet.
Les 2 Constats :

1. Malgré qu’ils soient considérés comme « des points faibles, le taux de satisfaction sur les critères est néanmoins assez élevé : entre 83 et 87% de satisfaction. Nous sommes en satisfaction « relative » par rapport aux points forts (prochain billet)
2. Les résidants et les familles ne mettent pas les priorités aux mêmes endroits, comme nous le verrons plus tard...

Et chez vous ?

• Est-ce que ce sont les mêmes 5 points d’efforts  ?
• Quel plan d’action Qualité avez-vous mis en place pour y remédier ?

N’oubliez jamais que matière de qualité de Service « Faire et Dire » sont aussi important l’un que l’autre et vous devrez toujours mixer « Qualité + Communication ! »

La difficulté particulière des Ehpad est d’avoir 2 publics : les Résidants et les Familles. La Qualité et la Communication sont importants pour les deux !

Pour lire nos autres billets sur la satisfaction des clients en Maison de Retraite, cliquez ICI
Pour découvrir  "Sat Tools Ehpad "l'outil de suivi de la satisfaction des résidants et des famille, cliquez LA.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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