L'expérience client est une nouvelle religion dont le sigle ZAG « Zappos, Apple, Google » est devenu la nouvelle trinité !L’expérience client, cela n’arrive pas tout seul, par magie !
Voici les 10 grandes lois de l’expérience client :
- La création d’une expérience client exceptionnelle se construit sur la seule volonté de la Direction.
- L’expérience client repose sur du solide et des éléments contrôlables «les points de contacts» ou moments de vérité
- Ceux-ci peuvent être nombreux, mais ils peuvent être identifiés, conçus et intégrés dans la politique Marketing et de Qualité de Service.
- Tous les points de contact, sont sous le contrôle de votre société et d’elle seule !
- Si vos concurrents offrent une meilleur expérience client que vous, c’est qu’ils ont compris des choses que vous ignorez !
- L'élaboration d'une expérience client exceptionnelle nécessite « seulement » une bonne collaboration entre tous les maillons de votre entreprise
- Vous devez comprendre le "voyage" que vos clients font avec votre entreprise.
- Vous devez «toujours» vous mettre à la place du client pour comprendre l’expérience que vous délivrez
- Ce voyage est composé d’éléments du « parcours client »
- La qualité du voyage est inversement proportionnelle aux nombre d’incidents de parcours
Et n'oubliez jamais que c’est vous le chef de train !Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------
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