Les 7 questions de fidélisation à poser dans vos enquêtes de Satisfaction clients

Le taux de fidélité des clients impact directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance. 

Toutes les démarches de mesure de la satisfaction, d’écoute des clients, de gestion des avis (voir la différence) ne visent que le seul objectif : Améliorer la fidélité des clients. Vous pouvez suivre la fidélité de vos clients simplement en regardant leur taux d’ancienneté. C’est très simple : vous regardez la date de votre première relation. Ha, vous le l'avez pas !  Alors continuons….De toute façon, même si vous le saviez, vous n’auriez qu’une information qui ne vous mènerait pas bien loin… 

Savoir si vous clients vous seront fidèles, cela ne figurent pas dans vos fichiers !

C’est pour cela que vous devez poser des questions orientés fidélitédans vos études de satisfaction !
Cela va intéresser votre Direction Marketing, rendre curieux votre Direction
Générale et vous permettre de sortir de la « tyrannie des taux » et de leur inutilité.

Les questions de fidélité sont prédictives de la croissance de l'entreprise et peuvent être regroupés en trois ensembles de type de fidélité:

1. Rétention : vos clients restent chez vous et se tournent moins vers les concurrents
2. Recommandation : vos clients préconisent votre marque ou vos produits / service à leur entourage
3. Comportement : vos clients achètent plus chez vous

Ces 7 questions de fidélisation sont présentées ci-dessous : adaptez-les à votre activité. Les réponses vont de 0:  Pas du tout probable à 10 : très probable.

1. Pensez-vous que vous serez toujours client de notre entreprise dans 6 mois, un an ?
2. Quelles sont les chances de renouveler « votre contrat, votre achat » avec notre société ? 
3. Pensez-vous élargir vos achats dans notre gamme sur d’autres produits qui vous intéressent ? 
4. Quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis / collègues ?  voir NPS
5. Si demain nous proposons un nouveau produit qui vous intéresse, est ce que vous l’achèteriez chez nous ?
6. Si demain un de nos concurrents vous propose le même nouveau produit que nous, pensez-vous que vous l’achèteriez de préférence chez nous ?
7. Pensez-vous à l’avenir acheter « plus - pareil – moins » chez nous qu’auprès de nos concurrents ?

Utilisation des différents types de  questions orientées fidélité La sélection des bonnes questions de fidélité dans votre étude de satisfaction  impose une réflexion, selon votre entreprise et votre marché.Pensez à la façon dont vos clients sont en mesure de montrer leur loyauté envers votre entreprise et mettez des questions de fidélité qui reflètent les comportements que vous voulez gérer. L'utilisation d'un ensemble de questions orientées fidélité vous permettra d'optimiser les différents types de fidélisation par segment et par conséquent d’améliorer la croissance de l'entreprise.Ces questions peuvent être traitées de plusieurs façons :

1. Isolément : analyse de la typologie de fidélité, enjeux économiques actuels des groupes de clients plus ou moins fidèles, extrapolation économique aux questions de comportement, etc…
2. Conjointement : croisement satisfaction et fidélité, analyse « explicative » de la fidélité par les critères de satisfaction, etc…

Les entreprises doivent  intégrer la fidélisation de leurs clients dans leurs études pour leur donner une vision plus stratégique.
Pour les plus curieux, je recommande la lecture de ce billet «Le Calcul de l’impact économique de la Satisfaction et de la Fidélité clients » écrit en 2009 qui est toujours d’actualité....

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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