Le Customer Effort Score est-il corrélé avec le taux de satisfaction global des clients ?

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LE « CES » ou « Customer effort score » est un nouvel outil de mesure de la qualité perçue assez intéressant (voir mon billet)

Est-ce que le CES est corrélé avec le niveau de satisfaction global des clients ?Pour le savoir, nous avons retenu 7 études de satisfaction clients dans lesquelles nous avions les deux informations :

1. Le taux de satisfaction global (qui est un incontournable)
2. Le CES (que nous avions sur certaines questions)

La réponse est bien sûr celle que nous pouvions envisager : un bon ou un mauvais CES est corrélé avec un bon ou un mauvais niveau de satisfaction global (voir tableau ci-contre)Mais comme le disait un de mes profs de Marketing, ce n’est pas parce que cela semble évident que cela ne doit pas être démontré !

Conclusion : Si ça a été difficile sur un point précis, je suis globalement moins content de vous

Contrairement à la satisfaction global, qui est une question et une mesure « globalisante »
qui peut résumer l’expérience client, le CES est une question est une mesure « ponctuelle » qui ne doit concerner qu’un élément de la prestation, ou un moment de l’expérience client.

Exemple : quel effort avec vous dû faire pour :

• Obtenir une réponse au téléphone de la part de nos services ?
• Passer votre commande sur notre site ?
• Etre livré de notre produit ?
• Que ce produit soit bien installé chez vous ?
• Que ce produit soit en bon état de marche chez vous ?

L’intérêt du CES réside moins dans le note elle-même que dans le verbatim client lorsque la note est basse : Expliquez-moi en quoi cela a été difficile ?Vous obtenez alors les raisons des insatisfactions et plein de pistes de solutions à des difficultés que vous pouviez ignorer !

Le CES et la note de satisfaction globale sont donc des éléments importants à intégrer dans vos questionnaires de mesure de satisfaction !

Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------