Cette disposition, codifiée à l’article L.121-21 du Code de la consommation , impose aux cybermarchands de revoir non seulement leurs conditions générales de vente mais également leurs processus de commande.
L’occasion de quelques précisions.
D’une manière générale, le principe du droit de rétractation reste le même : hors cas des différentes exclusions prévues (bien personnalisés, biens périssables, journaux périodiques, enregistrements descellés, hébergement, transport, restauration, loisir, bien indissociables, bien sensibles etc.), le droit de rétractation doit pouvoir être exercé librement par le consommateur qui ne pourra en aucun cas être tenu de justifier de motif ou encore supporter une quelconque pénalité venant entraver l’exercice de ce droit
Qu’en est-il au niveau du délai de 14 jours ?
Le délai de 14 jours commence à courir au jour de la réception du bien commandé ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services.
Mais attention, au-delà du passage de 7 à 14 jours, les cybermarchands doivent désormais être en mesure de justifier en cas de contrôle (Cf. notamment par l’administration de la répression des fraudes : DGCCRF, DDP) avoir délivré à leurs clients une information complète s’agissant des modalités d’exercice du droit de rétractation.
Ces informations, fournies avant que le consommateur ne passe la commande, sont détaillées à l’article L.121-17 du Code de la consommation : paiement des frais de retour, prise en charge des frais d’envoi dépassant le mode d’envoi standard le moins cher proposé sur le site, engagement de responsabilité en cas de détérioration du produit, hypothèses de disparition du droit de rétractation etc.
Précisons enfin que si le cybermarchand doit afficher clairement sa politique de rétraction sur son site (Cf. CGV), il doit également en rappeler le contenu dans l’e-mail de confirmation de commande (condition d’exercice, dispositions applicables aux frais de retour, éventuelles exceptions) et prévoir un formulaire standardisé de rétractation permettant de faciliter l’exercice de ce droit si le client décide de l’utiliser.
Depuis le 14 juin 2014, la consolidation juridique des Conditions Générales de Vente et du processus de commande (incluant la rédaction d’un nouvel e-mail type de confirmation de commande) est devenue une nécessité pour les cybermarchands.
Disposer de conditions contractuelles à jour et d’un dispositif de commande complet constitue par nature une source de sécurité juridique permettant de protéger le cybermarchand en cas de contrôles de la DGCCRF et de litiges clients. Ces mesures simples permettront surtout de renforcer la confiance des internautes en assurant ainsi la pérennité et le développement de la boutique en ligne.
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