Distribution: “Il ne faut pas opposer les objets connectés et l'humain”

Les objets connectés s’intègrent aujourd’hui dans le parcours client en magasin afin d’offrir un accompagnement original et davantage personnalisé.

Entretien à l'occasion de la Connected Conference qui se tenait à Paris la semaine dernière avec Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing FNAC. Membre du Comité Exécutif du groupe, celle-ci est en charge depuis maintenant 4 ans du développement de l'enseigne à travers le site internet et du marketing multi-canal.

Quelles pourraient être les évolutions possibles grâce aux objets connectés dans le magasin?

Nous sommes très sensibles à ce propos. Nous avons été les premiers à développer des espaces connectés dans l'ensemble de notre parc de 85 magasins. L'Internet des Objets représente un axe d'innovation très attractif pour nous. Ce secteur est en plein développement et nous voulons embrasser ce mouvement. Bien évidemment, une partie de nos ventes s’effectuent via notre site Internet mais ce dernier ne se substitue pas au magasin.

A quel public s’adresse les objets connectés ?

Il y a plusieurs type de cibles, à la fois les "early adopters", ce qu'on pourrait appeler les "geeks" mais aussi des séniors. Les cibles plus âgées sont un vecteur de croissance très intéressant notamment face au vieillissement de la population. D’autant plus que ces dernières s'avèrent très friandes de ces objets.

Pour quels usages en magasin les objets connectés pourraient-ils être mis en scène? Les clients sont-ils prêts ?

Nous réfléchissons sur des utilisations d'objets connectés en magasin pour venir simplifier la vie. Tout d'abord pour la démonstration. Les utilisateurs adoptent progressivement les objets connectés. Ils facilitent la gestion de mes données, me permettent de contrôler à distance ma maison ou bien d'améliorer ma santé. A partir de là, on voit des axes très intéressants se dessiner. En effet, ces usages ouvrent un champ conséquent sur lesquels nous voulons nous développer.

Pourrait-on par exemple imaginer un parcours du client en magasin accompagné d'un objet connecté sans jamais avoir rencontré un seul vendeur?

Nos clients viennent en magasin pour avoir le conseil d'un vendeur, il s'agit de notre ADN. Cela reste une vraie valeur, l'aspect humain est très important. Je pense qu'il ne faut pas opposer les objets connectés à l'humain. Au contraire, les objets connectés entrent dans la vie de tous les jours, ils viennent aider, apporter un plus, mais ils revêtent une fonction différente, complémentaire. L'expertise des équipes de vente et des conseillers FNAC restent encore plus importantes sur ce segment des nouvelles technologies car il y a un besoin de démocratiser, d'expliquer, de rassurer, de mettre en perspective plusieurs objets.

Comment les objets connectés peuvent-ils aider le vendeur ?

Pour divulguer des informations, lancer une démonstration. Mais ils peuvent également permettre de personnaliser un parcours de découverte avec un véritable accompagnement ludique pour les enfants. En somme, ils permettent d'apporter de la créativité dans le parcours client.

Et au niveau promotionnel ?

Nous observons de près le développement des beacons. Ils sont dans nos réflexions dans une logique CRM, marketing en temps réel. Ces derniers permettent un parcours très personnalisé, et multi-canal. L'axe numéro 1 de notre stratégie.

Que représente la part du click & collect?

A Noël, nous étions à 30%, ce qui représente un chiffre conséquent. Ce qu'il faut souligner c'est que ce chiffre n'est qu'une partie de l'iceberg puisque le multi-canal va bien au-delà avec par exemple le Research Online et le Purchase Online qui affichent des taux de croissance très importants.

Qu'est ce que permet de mesurer les objets connectés en magasin?

Ils permettent de mesurer les flux dans les différents rayons, ce qui aide dans l'organisation pour un meilleur parcours client. Cependant, nous faisons très attention aux données récoltées, nous y sommes très respectueux.