Les avis clients ne sont pas que des "emmerdes" à gérer au mieux, sur lesquels vous rouspétez que c'est "n'importe quoi " et que "n’importe qui peut prendre la parole" .Une fois que vous vous êtes bien soulagés, passez à l'acte!Comment transformer les avis clients en appui commercial et marketing ?
Voici la liste des 6 façons de valoriser les avis de vos clients pour en faire venir d'autres :
1 - Rappelez à vos clients de partager leur expérience,
dites-leur que cela vous aidera à vous améliorer encore !2. Proposez une enquête de satisfaction dont les évaluations iront automatiquement alimenter votre site internet (des outils existent, voir Sat Tools Camping) :
- Vous aurez plus de monde !
- Les avis seront très majoritairement positifs (plus de 80 % de satisfaction en moyenne)
- Vous aurez des avis «frais» de la semaine précédente, qui seront donc plus forts vis-à-vis des lecteurs
- Certains outils d'enquêtes satisfaction permettent de ne rediriger vers les sites extérieurs que vos clients très satisfaits...(voir Sat Tools Camping)
5 - Choisissez-en quelques-uns pour y répondre, en particulier les retours négatifs.
6 - Mettez un ordinateur en libre service dans votre salle d’accueil avec la Page Facebook de votre établissement. Les clients pourront la voir, partager et relayer vos billets et publier les leurs !
La bonne gestion des avis négatifs
Les avis négatifs n’ont pas que des effets néfastes.
A travers vos réponses, en reconnaissant certains dysfonctionnements, vous confirmez votre volonté d’amélioration ou les actions prévues (la piscine enfants va être repensée, il y aura une personne de plus au mini club au mois d’août , etc.)Vos clients ne vous en veulent pas de vos erreurs, ils vous en veulent de ne pas les réparer !Une réclamation c’est un cadeau que vous fait votre client ! Il attend donc un retour.Et au final, un client pour lequel vous avez réglé un problème est un client plus satisfait que celui qui n’a jamais rencontré de problème !Valorisez les avis positifs !Quant aux avis positifs, n’hésitez pas à répondre à ceux qui ont souligné un détail important ou un ressenti personnel particulier. Vous mettrez ainsi en avant un sujet que d’autres clients n’auront pas vu (merci pour le dépannage du lit de bébé à l'arrivée !)Les clients à la recherche d’un bon plan ne se focalisent pas uniquement sur le nombre d’avis positifs ni sur le nombre des étoiles.Les commentaires, les expériences des autres - et la façon dont vous vous impliquez dans ces échanges - vont être des signaux forts de votre qualité d’écoute, de volonté de « bien faire » et de trouver des solutions…Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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