Les histoires - expériences clients ont cela d’intéressant qu’elles ciblent directement des questions et des problèmes auxquels sont également confrontés d’autres clients, l’auditoire de ces histoires donc. En plus, elles ont un cachet unique, qu’aucune communication de marque ou produits ne pourra jamais avoir.
Pas facile pourtant d’en obtenir… Du moins, des histoires qui soient assez valorisantes pour l’entreprise, la marque, tout en n’étant pas des odes à sa gloire, et donc peu crédibles.
Comment y arriver ?
1. Interroger les bonnes personnes :
Les bonnes personnes sont votre auditoire. Enfin, des personnes qui ressemblent très fortement à votre auditoire. La crédibilité du témoignage sera assurée, du fait de cette relation entre pairs : de directeur général à directeur général etc. L’exemple du directeur général n’est pas un hasard : il vaut mieux obtenir le témoignage de la personne au sommet de la hiérarchie dans un secteur donné. Et si le témoin le plus pertinent est un subalterne, issu d’une autre branche de l’entreprise ? Dans ce cas, c’est lui qui devra avoir la parole, mais en n’oubliant pas de citer le représentant de la branche directement liée à votre auditoire.
2. Poser les bonnes questions :
Exemples :
A quoi ressemblait votre vie de tous les jours, avant (avant la solution, le produit, le service que nous vous avons fourni) ?
Comment est-ce que votre travail a changé ?
Parlez-mois du moment où vous avez su que les choses avaient changé dans le bon sens.
Comment vous êtes-vous senti quand… ?
Bien entendu, ce ne sont pas des questions fermées mais ouvertes, et qui en appellent d’autres en complément, pour élargir et compléter le témoignage.
3. Obtenir des réponses de type Challenge - Action - Résolution :
Bref : obtenir des histoires, puisque c’est exactement la structure d’une histoire.
Challenge : une histoire qui décrit les problèmes rencontrés par le client auparavant.
Action : pourquoi le client a-t-il choisi la solution proposée ?
Résultats : quel est précisément le résultat numéro 1 obtenu par le client ?
Ces trois éléments ne sont pas exhaustifs, mais c’est le minimum vital !
Suite au prochain article.
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