Selon Google, « grâce à Internet, un nombre croissant d’entreprises trouvent chaque jour de nouveaux clients ». Avec l’avènement du numérique dans nos habitudes de consommations, les marques qu’elles doivent désormais fidéliser leurs clients, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’internautes. Car en effet, si l’on se doute bien qu’avec Internet les marques ont la possibilité de toucher bien plus de consommateurs que ce qu’elles ne faisaient avant leur fidélisation est devenue bien plus difficile à acquérir. Et les moyens ne manquent pas ; aux Etats-Unis par exemple, plus de 50% du chiffre d’affaires est réinjecté dans la politique de fidélisation des marques.
Selon une étude LivePerson, la fidélité moyenne d’un consommateur à un site a une durée de 76 secondes. Passé ce délai, si le consommateur ne reçoit pas d’aide de la part du site ou si le problème n’est pas résolu, le consommateur quitte le site très rapidement. Des sites de e-commerce comme Amazon ont compris l’enjeu d’un tel comportement. Par exemple, la marque a décidé de mettre en place un bouton SOS dans certains modèles de tablettes, promettant à ses utilisateurs d’être mis en contact avec un conseiller en moins de 15 secondes.
Car en effet, dans le monde du digital, il semble désormais que la fidélisation rime avec personnalisation de la relation client. Désormais on parle plus de « communautés », de « membres », d’ « adhérents » sur Internet que de « clients ». Pour Emmanuel Durand de Warner Bros France, « Le partage social est une composante essentielle de l’expérience sociale et c’est pourquoi nous voulons capitaliser sur nos dizaines de communautés de fans pour booster l’engagement des utilisateurs non pas envers la marque en elle-même mais envers tous les types de contenus qu’elles proposent ». Sur Internet, le consommateur est désormais un « consomActeur » dont la valeur a été décuplée. Travailler sa relation client est alors crucial pour les marques qui souhaitent rester compétitives et décupler leurs ventes.
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